Nais ni Twilio na baguhin ang mga contact center sa bagong platform ng flex

Si Twilio ay isang malaking pangalan sa mga komunikasyon sa loob ng higit sa isang dekada. Kahit na hindi ka pamilyar sa kumpanya na nakabase sa San Francisco, malamang na ginamit mo ang kanilang teknolohiya, na ipinatupad ng Airbnb, Lyft, Netflix, at maraming iba pang mga kumpanya. Nang makipag-usap kami sa CEO ng Twilio na si Jeff Lawson noong nakaraang taon, sinabi niya sa amin na ang misyon ng kanyang koponan ay ang pag-fuel ng hinaharap ng mga komunikasyon sa kanilang mga serbisyo ng telecom software. Sa panahon ng paunang pag-aalok ng publiko (IPO) ng kumpanya noong 2016, ito ay nagkakahalaga ng $ 2 bilyon.

Ang pinakamahusay na paraan upang isipin ang mga handog ng kumpanya ay tulad ng pagbubuo ng mga bloke na magagamit ng ibang mga kumpanya upang mabuo ang kanilang mga solusyon. Sa halip na gumastos ng oras at mapagkukunan sa pagbuo ng mga system para sa mga kakayahan ng video, boses, o text messaging, maaaring magamit ng mga developer ang iba't ibang mga interface ng programming application (Mga API). Maaari nilang magamit ang mga API at magamit ang teknolohiyang Twilio upang magdala ng mga tampok sa komunikasyon sa kanilang mga produkto at serbisyo.

Noong nakaraang linggo sa pagpupulong ng teknolohiya ng komunikasyon ng Enterprise Connect sa Orlando, inihayag ng kumpanya ang isang bagong hakbangin, lalo na si Twilio Flex. Sa halip na isang bloke lamang ng gusali, ang Twilio Flex ay ang pag-play ng kumpanya sa isang buong tampok, cloud-based, standalone contact center platform. Sinabi ng kumpanya na ang Flex ay magiging lubos na napapasadyang, na nagpapahintulot sa mga customer na i-configure ang lahat mula sa hitsura ng interface ng gumagamit (UI) upang pagsasama sa mga kasangkapan sa pakikipag-ugnay sa customer (CRM). Ang paglulunsad ng Twilio Flex ay nagmamarka ng isang kagiliw-giliw na pagbabago ng tulin ng lakad para sa kumpanya sa kahulugan na ipinangako ni Twilio na Flex ay handa nang gamitin nang walang anumang pag-coding ng kaalaman mula sa mga customer nito. Nangangahulugan ito na sa ilang mga kaso, ang bagong produkto ni Twilio ay direktang makipagkumpitensya sa ilan sa mga customer nito.

Isang Pokus sa kakayahang umangkop

Ayon kay Al Cook, Direktor ng Product Management and Engineering sa Twilio, ang inspirasyon para sa Twilio Flex ay lumabas mula sa isang pagnanais na bumuo ng isang mas nakumpirma na platform para sa merkado. "Nakita namin ang isang pangangailangan sa espasyo para sa isang mabilis at malakas na platform na maaaring bumangon ang mga customer at madaling tumakbo, " sabi ni Cook. "Nagtayo kami ng Flex na may isang punto ng view batay sa lahat ng natutunan namin sa mga nakaraang taon."

Ang Flex ay parehong platform ng mapag-isa at isang malawak na kahon ng buhangin para sa mga nag-develop. "Tiningnan namin ang contact center sa ibang paraan: iniisip namin ito bilang isang platform ng aplikasyon o isang program na maaaring ma-program, " sabi ni Cook. "Sa sinabi nito, kung nais mo, maaari mong ma-deploy ito sa kahon. Sa isang pag-click, maaari mong i-deploy ang solusyon nang walang anumang code kahit ano - at sinusuportahan nito ang boses, video, pagbabahagi ng screen, at marami ka pang iba. ' d gusto. "

Gayunpaman, kung ano ang ginagawang natatanging Flex ay, maayos, kakayahang umangkop. Mga customer na nais ganap na kontrol sa kung paano ang app hitsura, pakiramdam, at ang mga gawa ay maaaring ganap na mai-configure ang Flex upang umangkop sa kanilang mga pangangailangan. Hindi lamang maaari mong baguhin ang mababaw na mga bagay tungkol sa platform, tulad ng mga kulay o branding, ngunit maaari mo ring baguhin ang anupaman. "Ang UI ay binuo mula sa tinatawag nating mga micro-komponen, " sabi ni Cook. "Para sa mga developer, binuo namin ito sa React at Redux, kaya maaari mong piliing baguhin ito sa anumang nais mo." Ang mga implikasyon ng kakayahang magamit ang React arkitektura ay nangangahulugang, sa pangunahing mga termino, ang bawat piraso ng interface ng isang aplikasyon ay itinuturing na sariling sangkap at maaaring mabago nang hindi nakakaapekto sa natitirang aplikasyon.

Halimbawa, kung nais mong baguhin kung ano ang mangyayari kapag nag-click ka ng isang tukoy na pindutan, malaya kang magawa. Maaari mo ring baguhin ang pangalan ng pindutan, kung saan ang pindutan ay, o maaari mong ganap na tanggalin ang pindutan. Kung mayroong isang aspeto ng UI na nais mong baguhin, mayroong isang napakahusay na pagkakataon na posible sa arkitektura ng Flex's React. Maaari ring bumuo ang iyong mga developer ng mga bahagi. Sabihin mong gusto mo ng isang tampok para sa contact center na magpapakita ng feed ng serbisyo sa customer ng Twitter ng iyong kumpanya. Kapag ang isa sa mga sangkap na ito ay binuo, maaari itong maidagdag sa iyong natatanging UI

Nangangahulugan ito na maaari kang magdagdag o mag-alis ng mga tampok hangga't gusto mo at napakakaunti tungkol sa Twilio Flex na lampas sa pagbabago - hangga't mayroon kang may kakayahang mga tagagawa, siyempre. Ang likas na katangian ng platform ng Twilio Flex ay nagbibigay sa iyo ng malawak na posibilidad kung ilagay sa kanang kamay. Nabanggit ni Cook na maaaring ipatupad ng mga developer ang kanilang sariling mga modelo ng pag-aaral ng machine (ML) kung nais nila.

Ang Twilio Flex ay kasalukuyang nasa mode na Preview at inaasahan na malawak na mailalabas hanggang sa pagtatapos ng 2018. Ang impormasyon ng pagpepresyo ng kongkreto ay hindi magagamit sa oras na ito ngunit inaasahan na mai-presyo ang bawat gumagamit bawat buwan.

Direktang Kumpetisyon

Marahil ang pinaka-kagiliw-giliw na tungkol sa anunsyo na ito ay, sa paglulunsad ng Flex, mahalagang inihulog ni Twilio ang gauntlet laban sa maraming mga kumpanyang itinuturing ng mga customer. Halimbawa, ang Talkdesk ay isang developer ng contact center na gumagamit ng teknolohiyang Twilio bilang pangunahing tagapagkaloob ng komunikasyon. Ang isa pang kumpanya, ang NewVoiceMedia, ay gumagamit din ng Twilio para sa koneksyon sa publiko na nakabukas na telepono (PSTN). Ito ay nananatiling makikita kung paano ang mga ugnayan sa pagitan ng Twilio at mga kumpanya tulad nito na gumagamit ng imprastraktura nito ay magpapatuloy sa pag-anunsyo ng Flex. Nang tanungin tungkol dito, hindi napahiya si Cook sa posibilidad na ang Flex ay isang banta sa ilang mga kostumer ng Twilio. Sa pag-iisip, ibinahagi din niya ang kanyang pag-asa na ang kanyang kasalukuyang mga customer ay talagang makikinabang sa pag-andar ng platform.

Ang ilan sa mga customer ng twilio-turn-kakumpitensya ay nagbahagi ng kanilang mga opinyon sa bagay na ito. Si Ryan Nichols, General Manager ng Zendesk Talk, ay naglathala ng isang post sa blog noong nakaraang linggo kung saan tinalakay niya ang mga implikasyon ng Flex. Sa halip na makita ito bilang isang kalaban, nakikita ng mga tao tulad ng mga Nichols ang pagpapasadya ng Flex bilang isang potensyal na boon.

"Isipin na gumamit ng mga piraso ng Twilio Flex upang mapalawak ang Zendesk Talk, " isinulat ni Nichols. "Maaari kang bumangon at tumatakbo na may ganap na isinama, suporta ng telepono ng omnichannel sa ilang minuto, ganap na wala sa kahon. Maaari mong i-roll up ang iyong mga manggas upang mapalawak ang karanasan ng customer at gawin itong natatangi. Posible ito ngayon sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng mga bloke ng gusali mula sa Twilio at Zendesk, at nagtatrabaho kami upang mas mapadali ito. "