Ang mahinang suporta sa mobile app ay maaaring pumatay sa iyong negosyo

Nag-iwan ka lang ng isang walang laman na bar sa isang mabunga na kapitbahayan sa isang banyagang bansa. Ang mga kalye ay walang laman maliban para sa isang tao sa isang naka-sira na beige overcoat na patuloy na nakangiti sa iyo. Malayo ang iyong hotel upang maglakad, at kahit na maaari kang maglakad doon, ito ang iyong unang pagkakataon dito at baka mawala ka. Binuksan mo ang iyong paboritong pagsakay sa pagbabahagi ng app at tumawag para sa isang biyahe. Sinasabi sa iyo ng app ang iyong driver ay nasa iyong lokasyon sa limang minuto. Hindi ka pa komportable, ngunit alam na ang iyong biyahe ay nasa daan na ito ay nag-aalok ng banayad na ginhawa. Ang lalaki sa overcoat ay naglalakad papunta sa iyo. Tumingin ka sa app upang makita kung gaano karaming oras ang lumipas. Nag-crash ang app. Binuksan mo ulit ito. Ang pagsakay na tinawag mo lang ay hindi nagrerehistro. Tumawag ka para sa isa pang pagsakay. Sinasabi sa iyo ng app na darating ito sa loob ng 20 minuto. Tumingin ka mula sa iyong telepono at ang tao sa overcoat ay nakatayo sa likod mo. Hindi na siya nakangiti.

Habang ang mga mamimili ay lalong umaasa sa mga mobile na app upang mamili, maglakbay, makipag-usap, at higit pa, ang serbisyo ng mobile customer ay dapat magbigay ng mga gumagamit ng mabilis, maaasahang mga pagpipilian sa serbisyo. Ngayon, upang makipag-ugnay sa isang kinatawan ng serbisyo upang maglagay ng isang kahilingan sa pag-aayos, maghanap ka sa isang mobile app upang makahanap ng suporta sa customer. Kadalasan hindi ka makakahanap ng isang numero. Isasara mo ang app, hanapin ang numero sa isang web browser, tumawag mula sa iyong smartphone, at pagkatapos ay buksan muli ang app. Matapos ang isang mahabang excruciatingly matagal na panahon, makakakonekta ka sa isang kinatawan ng helpdesk. Hihilingin ka niya na magbigay ng maraming mga item upang mapatunayan ang iyong pagkakakilanlan at pagiging tunay ng iyong account. Matapos ang ilang mga pabalik-balik, maaari mo o maaaring hindi malutas ang isyu.

Ang karamihan ng mga gumagamit ng mobile app (69 porsyento) ay nag-uulat na may mga problema sa mga app, ayon sa isang survey mula sa Radius Global Market Research na isinagawa sa ngalan ng Helpshift. Dalawampu't pitong porsyento ng mga respondente ang nagsabing mayroon silang mga isyu sa pang-araw-araw o lingguhan. Apatnapu't pitong porsyento ng mga respondente ang nagtanggal ng mga app na hindi nagbibigay ng suporta sa customer.

Para sa mga kumpanya na nag-aalok ng mga serbisyo at produkto sa isang mobile na kapaligiran, ang mga bilang na ito ay pinapahamak. Sapagkat ang karamihan sa pagtuklas ng app ay isinasagawa sa mga tindahan ng iOS at Android app (pareho sa kung saan mabigat na kadahilanan ang rating ng gumagamit sa kung gaano kataas ang iyong ibabaw sa mga paghahanap). Ang pagtanggap ng mga mahihirap na marka para sa serbisyo ay maaaring mangahulugan ng pagkakaiba sa pagitan ng paghahanap at pagkawala ng mga bagong customer. Sa katunayan, ang data ay nagsiwalat ng 24 porsyento ng mga gumagamit ay nag-iwan ng masamang pagsusuri sa mga app lamang dahil sa hindi magandang serbisyo sa customer.

1 Ang Hinaharap ng In-App Support

Hinihikayat ng Helpshift CEO Abinash Tripathy ang mga gumagawa ng app at mga negosyo upang tumingin sa mga tool sa serbisyo ng customer ng mobile app tulad ng mga ginagamit ng kanyang kumpanya upang matiyak na nagbibigay sila ng isang karanasan sa gumagamit na hindi ginagarantiyahan ang pagsusuri sa isang-star. "Hindi nais ng mga customer na tumawag o email help center, " aniya. "Gusto nila ng pagmemensahe sa loob ng app."

Inilahad ng survey na higit sa kalahati (59 porsyento) ng mga customer na gumagamit ng mga mobile app na ginusto ang pagmemensahe sa email, dahil sa palagay nila ito ay isang mas mapagkakatiwalaang anyo ng komunikasyon. Kung inaalok ang isang app na live, in-app service service, 46 porsyento ang susubukan ito, 34 porsyento ang gagamitin nito, 23 porsiyento ang magrekomenda ng app sa mga kaibigan, at 16 porsyento ang bibilhin ito para sa pagkakaroon ng tampok na ito.

"Kapag nagbabayad ang mga customer upang magamit ang iyong app, ang mga inaasahan na malulutas mo ang kanilang mga problema ay napakataas, " sinabi ng Tripathy. "Ang susunod na henerasyon ng serbisyo sa customer ay magiging messaging-sentrik."

Kaya, ano ang maaasahan ng mga customer mula sa mga kumpanyang nag-aalok ng suporta sa in-app? Papayagan ng mga app ang mga ahente na makipag-chat sa mga gumagamit nang direkta sa interface ng app, kabilang ang kakayahan para sa mga customer na magsimula ng mga chat sa isang pag-click, katulad ng kung paano gumagana ang live chat sa isang desktop sa web browser. Ang mga aplikasyon ay bubuo ng mga solusyon sa self-service sa mobile na karanasan, kabilang ang mga bagay tulad ng mga sentro ng kaalaman, at artipisyal na intelihente (AI) -based chatbots na maaaring tumugon sa mga query ng gumagamit nang hindi nangangailangan ng interbensyon ng tao.

Marahil na pinaka-kawili-wili, nagsisimula ang mga app na mag-alok ng proactive na suporta. Halimbawa, binigyan ng Helpshift ang kliyente nito, Microsoft, ng isang solusyon na nagpapahintulot sa Microsoft na magpadala ng awtomatikong mga abiso ng push sa mga gumagamit ng Outlook na tumatanggap ng maraming mga pagkabigo sa pag-log-in. Pinapayagan nitong malunasan ang mga customer ng isyu nang hindi gumagamit ng anumang mga karagdagang medium at nang hindi kinakailangang maabot ang Microsoft.



2 Iba pang Mga Gumamit ng Mga Kaso

Ang chat ng in-app ay hindi lamang ang natatanging kaso ng paggamit sa merkado. Noong Mayo, inilunsad ng Verizon Enterprise ang Visual Interactive Calling, isang tool na nagpapahintulot sa mga customer na magsimula ng mga tawag mula sa direkta sa loob ng isang app sa pamamagitan ng pamantayang Web Real-Time Communication (WebRTC). Ang tawag ay mai-ruta mula sa Verizon hanggang sa call center ng tagagawa ng app, kung saan ang isang ahente ay magagawang agad na ma-access ang pangalan, lokasyon, at anumang data ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) ay nakatali sa back-end helpdesk app. Mas mahalaga, makikita ng ahente ang screen ng aparato ng mobile ng tumatawag, at itulak ang nilalaman sa screen na iyon upang magbigay ng instant at interactive na suporta.

Binibigyang-daan ng kumpanya ng serbisyo ng Mobile customer ng HelpStack ang mga gumagamit na maglakip ng mga screenshot sa mga pag-uusap sa in-app na chat sa mga ahente upang masuri ang mga isyu. Pinapayagan ng Hotline ang mga kumpanya na bumuo ng mga awtomatikong tugon na natanggap ng mga gumagamit kapag sinubukan nilang kumonekta sa mga ahente sa labas ng oras ng negosyo. Kamakailan lamang ay naglabas ng Zendesk Zendesk ang isang tampok na tinatawag na Knowledge Capture na nagbibigay-daan sa mga ahente na mag-publish ng isang bagong artikulo sa kaalaman nang direkta sa sentro ng Tulong ng Gabay, web widget, o mobile app, na makakatulong at mapabilis ang hinaharap na mga kahilingan sa app.