Online charisma: bakit mahalaga ang pagkatao sa marketing ng social media

Kung paano mo ipinakita ang iyong negosyo ay mahalaga. Ito ay totoo lalo na para sa social media ng iyong kumpanya, kung saan ang isang malaking bilang ng iyong mga prospective na customer ay makikipag-ugnay sa iyong tatak. Maliban sa mga pampulitika, ang konsepto ng pagsisikap na magbenta ng isang bagay sa pamamagitan ng social media ay hindi mawawala anumang oras sa lalong madaling panahon. Ang pagsulong sa mga channel na ito ay mananatiling isang mahalagang bahagi ng anumang matagumpay na kampanya sa marketing at benta.

Mayroong, siyempre, isang napakalaki na bilang ng mga tool na idinisenyo upang matulungan ang iyong negosyo na mapalakas ang pagkakaroon ng social media nito hangga't maaari. Kung ito ay isang tool sa pamamahala sa social media at analytics o pagsasama sa isang platform ng pakikipag-ugnayan sa customer (CRM), maraming mga pagpipilian upang matulungan ang iyong tatak na lumiwanag. Ngunit sapat ba ito? Sa kabila ng masipag at pansin sa detalye, maraming mga tatak ang lumilikha ng mga tunay na impression sa mga customer, at wala silang gaanong kaugnayan sa magarbong software ng analytics o awtomatikong mga post. Ang katotohanan ng bagay ay ang pagsunod sa mga karaniwang patnubay ay hindi sapat. Sinuri namin ang isang pares ng mga tatak na pupunta sa itaas at lampas sa pamantayan pagdating sa marketing sa lipunan at umani ng nakakagulat na tagumpay sa proseso na iyon.

Nasaan ang karne ng baka?

Kung mayroong isang tatak na magkasingkahulugan sa buo ng social media sa mga araw na ito, kailangang maging burger chain na si Wendy's. Ang isang maliit na higit sa isang taon na ang nakalilipas, ang feed ng higanteng higanteng pagkain sa Twitter ay mukhang tulad ng isang bagay na nais mong asahan mula sa isang malaking kumpanya ng restawran. Ito ay nagkaroon ng magandang naghahanap ng mga graphics na naaangkop nang naaangkop para sa platform. Ito ay isang regular na iskedyul ng mga post. At tinitiyak na ang mga post na iyon ay nagpapaalam sa mga customer tungkol sa mga bagong produkto at promo. Ito ay hindi mapaniniwalaan o kapani-paniwala mainip na basahin.

Ang lahat ay nagbago sa ang simula ng 2017 nang ang itinalagang may-akda ng Twitter account ng Wendy ay nakakuha ng snippy matapos na hinamon ng gumagamit na "@NHride" ang pag-angkin ng kumpanya na palaging gumagamit ng sariwang karne ng baka sa kanilang mga burger. Sa halip na tumugon kasama ang ilang mga de-latang PR na linya tungkol sa kalidad ng pagkain, nakipaglaban si Wendy. Nang tinanong sila ng gumagamit kung paano nila nai-transport ang hilaw na karne ng baka, sarkically na tinanong sila ni Wendy "Saan ka nag-iimbak ng mga malamig na bagay na hindi nagyelo?", At higit pang sinasalihan sila para sa "nakalimutan ang mga refrigerator na mayroon." Nagpalitan ang palitan at nai-post sa mga outlet ng balita sa mundo. Karamihan sa mga kumpanya ay nahihiya palayo sa bukas na salungatan sa isang pampublikong forum tulad ng Twitter, ngunit ang Wendy's ay umalis sa ibang paraan. Dahil ang orihinal na palitan na ito, ang kumpanya ay nagtayo ng isang negosyo na nagiging salungat sa parehong iba pang mga kumpanya at mga gumagamit. Ang account ay naging perpektong kumpay para sa mga site tulad ng Buzzfeed, kung saan maaari mong basahin ang mga kwentong tulad ng "15 Times The Wendy's Twitter Was the Most Savage".

Ngunit habang maraming mga tagapamahala ng pagmemerkado ang magsisikap na magkalat ng mga kaguluhan na ito, si Wendy ay umani ng hindi maikakaila na tagumpay sa diskarte nito. Kasalukuyang ipinagmamalaki ng account ang halos 2.5 milyong mga tagasunod at isinama pa ang kanilang pagkatao sa kanilang Super Bowl ad mas maaga sa taong ito.

Ano ang mahalaga upang mapagtanto dito ay ang maraming trabaho napupunta sa paggawa ng isang multinasasyong korporasyon na mukhang natural at pakikipag-usap sa online. Si Jimmy Bennett ay ang senior director ng media at panlipunan para sa Wendy's. Sinabi niya sa amin na ang proseso ng paggabay ay kapwa tumutugon at tunay. "Para sa amin, lahat ito ay tungkol sa pagpapalakas ng mga relasyon sa mga bisita sa pamamagitan ng tunay na 1: 1 na pakikipag-ugnay, " sabi ni Bennett. "Ang aming koponan ay may iba't ibang interes kaya't marami kaming nakakakuha ng talahanayan kapag nakikipag-ugnay sa mga tagahanga, pinag-uusapan man ang tungkol sa palakasan, pakikipagbuno, pelikula o iba pang mga sandali ng kultura ng pop. Ito ay magkakasunod, o sa halip na Tweet- by-Tweet. "

Ilang buwan na ang nakalilipas, ang koponan ng Twitter ay nag-host ng "ask me anumang bagay" (AMA) sa Reddit kung saan inihayag nila na ang trabaho ay tumatagal ng maraming oras. "Ito ay paraan nang higit sa 40 oras sa isang linggo, " sabi ng koponan kapag tinanong tungkol sa iskedyul ng trabaho. Sinabi din ng koponan na ginagawa ng kumpanya ang lahat ang , sa kanilang mga salita, "impression, pakikipagsapalaran, sukatan ng tatak" at "iba pang marketing mumbo jumbo "na inaasahan mo mula sa isang kumpanya na laki.

Ngunit sa huli, ito ay ang pagkamalikhain at pagkatao na nilikha ng kumpanya na nagtatakda nito. Walang kakulangan ng mga tip sa social media kapwa dito sa PCMag at sa iba pang mga saksakan. Tinitiyak mong regular kang mag-post, magbayad ng pansin sa mga sukatan ng pakikipag-ugnay, at magtatag ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs) lahat ay mahalaga sa diskarte sa social media ng iyong negosyo. Ngunit ang mga bagay na ito sa kanilang sarili ay hindi palaging sapat. Pagkatapos ng lahat, maraming mga kumpanya ang mas malaki kaysa sa Wendy's na ang mga channel ng social media ay hindi masyadong gumawa ng isang impression.

Matalinong babae

Hindi mo kailangang sa isang mayamang korporasyon na magkaroon ng mahusay na social media. At, hindi tulad ng bahay ng 4 para sa 4 na pagkain, hindi mo na kailangang maging kamangha-mangha. Ang ispesimen FMNH PR 2081, kung hindi man kilala bilang Sue, ay kasalukuyang kumpletong fossil ng T-Rex sa mundo at isang permanenteng tampok sa Field Museum of Natural History sa Chicago, IL. Ang T-Rex ay isa rin sa mga pinaka kaakit-akit na personalidad sa Twitter. Inilarawan ni Sue ang kanyang sarili bilang isang " pagpatay "at mga post na nakakatawa sa mga anekdota tungkol sa kanyang buhay sa museo at memes tungkol sa mga paghihirap ng Lunes. Regular din siyang nai-post ang tungkol sa kanyang pagkahumaling sa aktor na si Jeff Goldblum (iiwan namin ito sa iyo upang alamin ang koneksyon). Ang fossil ay kasalukuyang may higit pa kaysa sa 38, 000 mga tagasunod sa platform at nasaklaw ng mga saksakan tulad ng NPR at Oras.

Ang Sue ay isa pang halimbawa ng isang inisyatibo ng pagba-brand kung saan ang samahan ay madaling mag-set up ng isang matalinong, kahit na malamang na mapurol na account para kay Sue na maaaring nai-post ang mga random na katotohanan sa agham o tinalakay ang paparating na mga kaganapan sa museo. Ngunit sa pamamagitan ng pag-iniksyon ng isang maliit na pagkatao sa account, si Sue ay nakikibahagi sa mga tao sa buong mundo, na nagbibigay sa museo na higit na publisidad sa proseso. Ang Field Museum ay hindi tumugon sa aming kahilingan para sa komento, ngunit sinabi ng direktor ng komunikasyon na si Brad Dunn sa kaakibat ng CBS sa Chicago na ang kasiyahan ay magpapatuloy na isang gabay na prinsipyo. "Gutom ang mga tao, at interesado sila dito, at napagtanto nila na ito ay bahagi ng kanilang buhay. Na nagbibigay lang sa amin ng isang pagkakataon na magsaya dito, " sinabi ni Dunn sa pasilyo.

Masaya kumpara sa Nakakatawa

Kung ang iyong negosyo ay may pagkakaroon ng social media, marahil ay nakitang nahihirapan kang gumawa ng isang impression. Sinundan mo ang iyong listahan ng marketing sa social media, naipatupad ang lahat ng mga tamang tool, at siniguro na target mo ang mga tamang channel. Ang iyong tatak ay maaaring magkaroon ng isang propesyonal na hitsura sa social media, ngunit maaaring hindi ito napakalakas o kawili-wili.

Ang mga negosyo ay maaaring tumingin sa kung ano ang ginagawa ni Wendy at The Field Museum at iniisip na upang magtagumpay sa social media, kailangan nilang gawing mahalagang account ang kanilang mga channel. Si Liz Jostes ay ang may-ari ng Eli Rose Social Media, isang maliit na negosyo sa social media consulting at marketing firm na nakabase sa Memphis, TN. Nang makaupo kami kasama niya para sa kuwentong ito, mabilis niyang itinatag na maaari itong mag-backfire nang mabilis. "Mahirap talagang maging nakakatawa at gawin itong mabuti, " sabi ni Jostes. "Kung wala kang mga chops, hindi ka makakapunta sa ganito."

Sa pag-iisip, maaari kang magkaroon ng kasiyahan nang hindi sinusubukan na maging isang komedyante. Sinabi niya na sa kanyang oras na nagtatrabaho sa mga kliyente, ang isang maliit na personalidad ay napupunta sa mahabang panahon.

"Sa palagay ko ang isang bagay na nakikita ko talaga sa mga negosyo ng lahat ng mga sukat ay na sa sandaling simulan nilang makakuha ng kaunti pang personal sa mga post, na may posibilidad na sumasalamin nang maayos, " sabi ni Jostes. "OK lang ito, kahit na may isang branded na negosyo o ito ay isang sitwasyon ng B2B, upang magamit ang emojis. Maaari mong gamitin ang mga GIF."

Ito ay tiyak na mas madaling sinabi kaysa sa tapos na, at isang bagay na hindi mangyayari sa magdamag. Ngunit ang paggamit ng isang mas kaibig-ibig, mas madaling pagkatao sa iyong mga pag-post ay maaaring gumawa ng malaking pagkakaiba sa pagkuha ng atensyon ng iyong madla. Sa halip na sabihin lamang ang "Ang aming tanggapan ay sarado dahil sa inclement weather", masasabi mo " " Isa pang bagyo! Kami ay sarado para sa araw. Manatiling ligtas sa labas doon. "Maaari kang maglagay ng ilang mga ulap ng bagyo sa emojis para sa mabuting panukala. Ipaalam sa iyong mga customer na may tunay na mga tao sa kabilang dulo ng computer.

Ipakita ang Iyong Pangangalaga

Marahil ay nahahanap mo ang paglinang ng isang personalidad ng tatak upang maging isang hamon. Pagkatapos ng lahat, ang iyong pagtuon ay sa pagpapatakbo ng isang negosyo, hindi alam ang iyong paraan sa paligid ng emoji keyboard. Kung mahirap sa iyo ang tunog na ito, isang eksperto na nakausap namin na sinabi na ang pangangasiwa ng komunidad ay isa pang taktika na magagamit mo sa iyong social media.

Si Chris Vitti ay ang punong opisyal ng marketing ng Synthesio, isa sa mga nangungunang tagapagbigay ng mga tool sa analyst ng social media sa merkado ngayon. Nang makipag-usap kami sa kanya, sumang-ayon siya na dapat pa ring subukan ng mga negosyo na gawing mas kaswal ang kanilang nilalaman.

"Gusto mo ng isang imahe ng propesyonal na tatak, ngunit nais mo ring mag-iniksyon ng ilang pagkatao sa mga channel na iyon, sinabi ni Vitti." Talagang nakakahanap ito ng balanse sa pagitan ng pagiging propesyonal at pagkakaroon ng kaunting pagkatao at kasiyahan sa kahabaan. "Isang kagiliw-giliw na bagay Vitti Ang iminumungkahi, bagaman, ay nagpapakita ng responsibilidad sa korporasyon, na nakikita niya na nagiging mahalaga habang maraming mga millennial na tumataas sa workforce.

"Sa palagay ko ito ay napakahalaga, kung ikaw ay isang nanay at pop-maliit na negosyo o ikaw ay isang mas malaking kumpanya, upang talagang ipakita ang madla na ito ay tungkol sa higit pa sa paggawa ng kita, " sabi ni Vitti. "Nagbabalik ka sa ilang mga iba't ibang paraan at maaaring hikayatin ang isang customer na nais na makatrabaho ka. Maaari itong hikayatin ang isang pag-asang nais na makatrabaho ka. At inaasahan nito na hikayatin ang mga empleyado na nais na maging isang bahagi ng iyong negosyo. . "

Maraming mga paraan para sa iyo at sa iyong kumpanya upang maisagawa ito. Kung nagpapatakbo ka ng isang independiyenteng shop, ikaw maaari, sabihin, isponsor ang mga lokal na sports ng kabataan sa iyong lungsod. Ang pag-post tungkol sa koponan ay magiging isang mahusay na paraan upang maipakita sa mga customer kung ano ang isang mahusay na kumpanya. Sigurado ka isang tech startup na nagtatrabaho sa susunod na malaking app? Ang mga nakatutuwang programa tulad ng Black Girls Code ay nag-aalok ng mga libreng klase sa science sa computer sa mga bata sa buong bansa, palaging naghahanap ng mga kasosyo. Ang pag-anunsyo at pagtalakay sa gayong pakikipagsosyo ay gumawa para sa mahusay na nilalaman ng social media. Hindi lamang iyon, ngunit nais mong mag-ambag din sa isang mahusay na dahilan.

Maging Maingat Sa Pakikipag-ugnayan

Maaari kang magkaroon ng reserbasyon tungkol sa pakikipag-ugnay sa mga tao sa social media. Ang isang masamang pakikipag-ugnay ay maaaring makita ng lahat, at ang paglilinis ng iyong tatak sa isang pampublikong paraan ay maaaring nakakatakot. Ayon kay Vitti, gayunpaman, mahalaga ang pakikipag-ugnayan. "Sa pangkalahatan, ikaw gusto makisali sa parehong positibo at negatibong komento. Hindi ito sumasalamin nang mabuti sa iyong negosyo upang makisali lamang sa mga positibo, "sabi ni Vitti.

Sa pag-iisip nito, nagmungkahi siya ng ilang mga alituntunin sa paghawak ng mga negatibong komento. "Una, inirerekumenda ko ang tugon ng 'tumugon, huwag tumugon'. Halimbawa, huwag bumalik-pabalik sa mga negatibong komento. Tumugon nang isang beses, at pagkatapos ay subukang idirekta ang pag-uusap sa isang komunikasyon, "sabi ni Vitti. Halimbawa, maaari mo lamang sabihin sa poster na pinahahalagahan mo ang iyong puna at na ang isang account manager ay nag-email sa kanila tungkol sa isyu. Sa pag-iisip nito, maaari ka pa ring magkakamali, o nagkamali ka sa nakaraan. Kapag ang isang putok tulad na dumating, iminumungkahi ni Vitti na mag-isa nang sapat na mag-isa. "Ang maputik na tubig ay pinakamahusay na na-clear sa pamamagitan ng iwanan ito ng mag-isa, " sabi ni Vitti. Gayundin, iminungkahi ni Jostes na maingat na pagtapak. "Isaalang-alang bago mo matumbok ang pindutan ng post kung may iba pang makatuwirang interpretasyon sa kung ano ang sinasabi mo, "sabi ni Jostes." Malinaw, laging may pagkakataon na maaaring masaktan ang isang tao, ngunit ang mga post sa social media ay mga salita lamang. Walang tono o ekspresyon sa mukha na sinamahan ang mga salita sa screen. "