Ang pananaw sa industriya: ang b2b commerce ay hindi kailangang maging boring

Ang mga kumpanya ng negosyo-sa-negosyo (B2B) na umaasa sa mga benta ng e-commerce ay dapat magbigay ng mga proseso ng likido at naka-streamline na pagbili. Dapat gawin ng iyong kumpanya ang lahat sa kanyang kapangyarihan upang matiyak na ang iyong website ay gumagawa ng paghahanap, pagpili, pagbabayad, at pagtanggap ng mga produkto nang madali hangga't maaari. Sa kasamaang palad, maraming mga kumpanya ng B2B na ginagawang mas kumplikado ang proseso ng pagbili sa online kaysa sa dapat gawin. Pag-isipan kung gaano kadalas ka makakarating sa isang website at makita ang mga pop-up ad o rekomendasyon para sa mga produktong hindi mo kailangan. Kumusta naman ang mga website na hindi pa na-rampa mula sa Web 1.0?

Nakipag-usap ako kay Eric Marotta, Senior Director ng Product Marketing sa CloudCraze, isang tagapagbigay ng platform ng e-commerce na B2B, tungkol sa kung paano magtatayo ang mga kumpanya ng B2B ng mga platform ng e-commerce ng customer, kahit na binubuo nila ito para sa mga kumplikadong mamimili ng B2B. Napag-usapan namin kung ano ang gumagawa ng isang website na "customer-centric, " kung paano mas mahusay na maunawaan kung paano ginagamit ng mga customer ang iyong website, at kung gaano kadalas ka dapat gumawa ng mga pagbabago upang matiyak na mas maaga ka sa iyong kumpetisyon.

1 PCMag: Ano ang isang platform ng 'customer-first'?

Eric Marotta (EM): Ang isang platform sa unang customer ay tumatagal ng isang panlabas na diskarte sa pakikipagkalakalan at pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng paglalagay ng customer sa pangunahing karanasan. Itinayo sa tuktok ng isang CRM system, ang bawat pakikipag-ugnayan ay alam ng data ng customer at pag-uugali sa mga channel: sales, service, marketing, at commerce. Binibigyan ito ng mga organisasyon ng isang kumpleto, real-time na pagtingin sa mga customer, na ginagawang mas madaling maunawaan, mahulaan, at hugis ng mamimili na pag-uugali.


Ang isang platform sa unang customer ay nakikinabang sa mga mamimili ng negosyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang pinag-isang karanasan sa lahat ng mga puntos sa pagpindot: mga benta, serbisyo, at kasosyo. Nagbibigay din ang mga unang platform ng customer ng mga tatak ng kalamangan sa mga gumagamit ng mga platform ng legacy dahil pinapayagan nilang matuto, umepekto, at umulit ang mga organisasyon batay sa feedback ng customer sa malapit-real-time. Ginagawa nitong mas madali para sa mga tatak na patuloy na umangkop sa paglilipat ng mga kondisyon ng merkado at mga pangangailangan ng customer.



2 PCM: Ilarawan ang mga website na hindi gawin ito.

EM: Digital commerce ay orihinal na naisip bilang e-negosyo. Nangangahulugan ito na, sa kasaysayan, maraming mga platform ng e-commerce ang itinayo sa paligid ng ERP o mga proseso ng negosyo. Ang mga platform na batay sa ERP ay binuo upang suportahan ang mga pangangailangan ng panloob na operasyon sa halip na suportahan ang mga prayoridad na nakaharap sa customer.


Sa B2B, lalo itong malalim na binibigyan ng kahalagahan ng relasyon na mayroon ang kasosyo at direktang mga channel. Upang ang mga legacy na ito, ang mga karanasan na hinihimok ng ERP upang makuha ang gawa-gawa na 360-degree na view ng kanilang customer customer, kailangan nilang gumawa ng makabuluhang pagsasama at pasadyang pag-unlad. Sa huli, nagdaragdag ito ng isang napakahusay na mga hamon sa teknolohikal sa isang mahirap na gawain: pakikinig sa customer at pagbagay sa karanasan nang mabilis batay sa dinamika ng customer at merkado. Ang customer-una ay nagbibigay ng liksi sa negosyo at pang-ekonomiya at kakayahang pang-ekonomiya - isang benepisyo na hindi mabibigyan ng mahigpit, nakatutok sa mga sistema ng ERP.



3 PCM: Paano ka makikinabang sa mga pakikipagsapalaran?

EM: Ang pinakamadali at pinaka-epektibong paraan upang maunawaan kung paano nakikipag-ugnay ang iyong mga customer ay sa pamamagitan ng sentralisasyon ang lahat ng iyong data ng customer sa isang lugar. Kadalasan nakikita mo na ang mga negosyo ay kailangang manu-manong isama ang data ng customer mula sa iba't ibang mga system. Ang isang platform ng unang komersyo ng customer ay tumutulong sa iyo na mas epektibong maunawaan ang mga pag-uugali ng iyong mga customer dahil ang lahat ng data ay nakatira sa CRM platform. Pinapayagan nito ang mga tatak na mas madaling pag-aralan, makinig, at makakuha ng mga pananaw mula sa kanilang data ng customer. Isipin ang mga benepisyo at mga natamo sa parehong negosyo at kasiyahan ng iyong customer kapag alam ng isang sales rep ang isang pagbili at kasaysayan ng pag-browse ng isang customer o madaling matulungan ang customer sa pagkumpleto ng mga pagbili sa online.

Hindi ito madaling gawin, lalo na pagdating sa indibidwal na pakikipag-ugnay sa customer. Ito ang kung ano ang digital na pagbabagong-anyo ay tungkol sa: mga indibidwal na pananaw at mga sagot ng customer batay sa mga pananaw na iyon. Karamihan sa mga organisasyon ay kailangang mamuhunan sa mga tool sa pamamahala ng data upang mai-pool ang mga pananaw at data ng mga customer mula sa kanilang ERP, marketing, commerce, at CRM. Sa kasamaang palad, ang landas na ito ay puno ng mga hamon, at gastos ka ng oras at pera. Upang malutas ito sa B2B, mahalaga na bumuo ng isang digital na karanasan sa paligid ng customer, partikular ang isang naninirahan sa CRM.



4 PCM: Gaano kadalas mo dapat iterating?

EM: Ang mga kumpanya ay kailangang maging aktibo at yakapin ang pagbabago. Dapat silang magkaroon ng isang proseso sa lugar upang iakma ang kanilang negosyo nang regular batay sa dinamika sa merkado, at mga pangangailangan ng customer at puna, na isinasama ang mga makabagong teknolohiya kung kinakailangan. Nakita namin ang mga organisasyon na lumayo mula sa pana-panahon na mga pagbabago at pamumuhunan sa mas maraming mga pag-urong at maliksi na tugon - epektibong tumugon sa mga pananaw sa customer at buwanang dinamika sa merkado, at sa huli, lingguhan. Alam ko ang ilang mga customer na tumugon sa mga gumagalaw na mapagkumpitensya sa mga tukoy na rehiyon sa loob ng isang oras o dalawa.

Karamihan sa mga organisasyon ay gumagawa ng 'pangunahing mga pagbabago sa pakyawan, ' tulad ng mga pag-update ng platform, bi-taun-taon. Sa isang mundo kung saan ang karamihan sa mga makabagong mga nagtitinda ay nagtutulak ng mga bagong kakayahan o pagsasama ng mga bagong teknolohiya sa paglabas ng hindi bababa sa tatlong beses sa isang taon, kinakailangan na isama ng tatak ang mga pamumuhunan sa kanilang karanasan sa commerce.



5 PCM: Maaari bang maging mabilis at perpekto ang isa?

EM: Perpekto ang kaaway ng kabutihan. Dapat kang makipagsosyo sa mga vendor na seryoso na kumuha ng kalidad at may mahigpit na pamamahala at mga proseso ng QA. Pagkatapos ng lahat, ito ang kanilang teknolohiya na ginagamit mo bilang isang pundasyon para sa pagbabago at pagbabago.


Na sinabi, hindi ka magiging perpekto sa unang pagkakataon sa paglabas ng isang na-update, modernong, karanasan sa unang customer. Samakatuwid, ang kahalagahan ay dapat mailagay sa pagkuha ng mga pananaw na hindi batay sa isang silo kundi sa isang holistikong pagtingin sa pakikipag-ugnayan sa customer. Dapat kang magkaroon ng isang matibay na pundasyon na maaari mong pagyamanin upang yakapin ang pagbabago nang mabilis, kung sumasagot ka sa isang pagbabago sa merkado, ang iyong samahan ay nasa merkado, o mga pangangailangan ng customer. Gamit ang tamang platform ng maliksi, maaari mong ipatupad ang mabilis, makuha ang kita, at mamuhunan sa mga bagong karanasan sa linggo o linggo na sundin.