Nilalayon ng helpshift ang ai sa serbisyo ng customer

Ang serbisyo ng customer at mga helpdesk na operasyon ay palaging magastos, mga pinagsama-samang mga proseso na walang tinatamasa - hindi ang customer, ang negosyo, o ang indibidwal na kinatawan. Nagagalit ang mga customer tungkol sa mahabang oras ng paghihintay, hindi mahusay na mga proseso, at pakiramdam na parang hindi naririnig. Ang mga kumpanya ay gumugol ng milyon-milyon sa kung ano ang higit sa lahat na halaga ng isang namumuno sa pagkawala - kung minsan kahit na isang pananagutan - madalas na walang labis na tagumpay para sa alinman sa pagsisikap o pamumuhunan. Ang isang malaking bahagi ng problema ay tila nagmula sa mga indibidwal na reps ng serbisyo, na madalas na napuno ng lubos na paulit-ulit na mga gawaing pang-administratibo na aalis mula sa kanilang pangunahing pag-andar: ang pangangalaga sa customer at kasiyahan. Hindi maiiwasan ang resulta: ang isang pag-aaral sa 2017 na isinasagawa ng Propeller Insights ay tinantya na higit sa kalahati ng mga respondente ng survey ang nagre-rate ng serbisyo sa customer bilang isang C o mas mababa.

Ngunit sa mga nagdaang taon, sinimulan ng mga kumpanya ang paghahanap ng mga paraan upang matulungan ang sitwasyon, kasama ang ilang mga nagtatalakay sa mga katulong sa chatbot na gumagamit ng artipisyal na intelektwal (AI) upang i-automate ang halos lahat ng mga gawa ng ungol na kasangkot sa pagbibigay ng kalidad ng serbisyo sa customer, lalo na sa scale. Pagbabago ng mga gawi at pamumuhay ng mga mamimili ay pinadali din ang evolution na ito. Ang layunin ng mga chatbots na ito ay hayaan ang mga kumpanya na mag-alok ng mas mahusay na serbisyo sa customer para sa mas kaunting pera. Mas mahalaga, makakatulong sila sa mga customer na masisiyahan ang isang mas mahusay na karanasan sa pamimili sa online. Ang Helpshift ay isang kumpanya sa partikular lalo na itong agresibo sa pagbabago ng aspektong ito ng e-commerce.

Pag-unawa sa mga Chatbots

Bago natin mapasok ang ginagawa ng Helpshift, mahalagang maunawaan nang eksakto kung ano ang mga bagong matalinong katulong na ito at kung ano ang ginagawa nila. Ang mga chatbots ay karaniwang lilitaw sa anyo ng mga katulong sa pakikipag-usap, na nakalagay sa pareho mga webpage at sa mga aplikasyon ng pagmemensahe. Tulad ng kanilang aplikasyon sa serbisyo ng customer, gumagamit sila ng mga algorithm sa pag-aaral ng machine (ML) upang matukoy ang problema ng isang customer at pagkatapos ay magrekomenda ng isang potensyal na solusyon. Ang mga customer ay nakikipag-usap sa mga chatbots na ito sa parehong paraan na nais nilang makipag-chat sa isang kaibigan sa isang platform tulad ng Facebook Messenger, madalas na walang ideya na talagang nakikipag-usap sila sa isang makina.

Sa mga chatbots, ang mga customer ay hindi na kinakailangan upang hawakan o maghintay sa isang virtual na pila upang makatanggap ng serbisyo. Kung ang isang customer ay nagsabi sa isang chatbot, "Nawala ko ang aking credit card, " kung gayon ang software ay maaaring agad na maproseso ang query at ibalik ang iba't ibang mga link, tulad ng "Deactivate my card" o "I-isyu sa akin ang isang bagong card." Ang teknolohiyang natural na pagpoproseso ng query sa wika ay sapat na ngayon na sopistikado na ang mga gumagamit ay maaaring parirala ng mga katanungan sa anumang tono sa pakikipag-usap para sa kanila at ang chatbot ay maayos na mag-parse at tumugon. Ang mga chatbots ay maaari ding isama sa isang iba't ibang mga back-end na apps bilang karagdagan sa iyong helpdesk. Ang chatbot na humahawak sa nawalang credit card, halimbawa, ay hindi lamang maaaring magbalik ng mga link ngunit ruta din ang customer sa naaangkop na departamento ng pangangalaga ng customer, alinman sa online o sa pamamagitan ng pang-negosyo na voice-over-IP (VoIP), at kahit na masipa ang mga hakbang sa seguridad. na awtomatikong i-freeze ang account ng customer hanggang sa maganap ang isang pag-aayos.

Ang Henry Ford Diskarte

Si Abinash Tripathy ay ang nagtatag at Chief Strategy Officer (CSO) ng nabanggit na Helpshift, isang developer na nakabase sa San Francisco na nagbibigay ng tech service ng AI para sa mga kumpanya tulad ng Honeywell at Microsoft. Ayon sa Tripathy, ang karaniwang operasyon ng serbisyo sa customer - kabilang ang mga tool, kawani, pagsasanay, at software - ay maaaring maglagay ng napakalaking gastos sa mga kumpanya.

Ang diskarte ng Tripathy kasama ang Helpshift ay inspirasyon ng isang paglalakbay na dinala niya sa isang call center sa India. "Mayroong libu-libong mga tao na nagtatrabaho sa gusaling ito sa paglipat ng gabi. Ang napansin ko ay ang mga tao ay hindi talaga tao sa kanilang mga operasyon. Lahat ay nakaupo doon na kumikilos tulad ng isang robot, " sabi ng Tripathy. "Iyon ay binawi ang isang bungkos ng pag-iisip, at binigyan ako ng mga flashback sa kung kailan ipinakilala ni Henry Ford ang linya ng pagpupulong at ginawang mas mahusay ang buong proseso. Nang ang pabrika ng Ford ay umalis mula sa kumpletong paggawa ng tao sa isang linya ng pagpupulong, bumaba ang gastos ng mga kotse. dahil ang automation ay nasira ang mga presyo ng produksiyon. At ganyan ang uri ng 'a-ha!' sandali para sa akin. "

Ang Tripathy at ang kanyang koponan ay kinuha ang pagpupulong ng linya ng pagpupulong sa serbisyo sa customer kasama ang Helpshift. "Kung titingnan mo ang dating paraan ng paggawa ng mga contact center na ito, ang lahat ay nagawa sa telepono, " sabi ng Tripathy. "Ang mga empleyado ay gumagamit ng isang aparato na analog, nakikipag-usap sa isang customer, nag-type ng mga query sa isang database, at ipinapasa ang impormasyong iyon.

"Ang nagawa namin ay nagbibigay ng kakayahan para sa customer na maglingkod sa kanilang sarili sa loob ng digital channel, "nagpatuloy siya." Kung titingnan mo ang isang modernong customer, sila ay karaniwang naninirahan sa loob ng mga digital channel, at ang mga channel na iyon ay maaaring maging isang mobile app na ginagamit nila araw-araw o isang website o desktop app. Ngunit pinipilit sila ng tradisyunal na serbisyo sa customer na lumakad sa labas ng iyon. "Para sa Helpshift, ang diskarte ng mga digital na katulong ay may katuturan para sa modernong consumer.

Ang nakakainteres ay, mula sa pananaw ng Tripathy, ang mga kasangkapan sa AI ay tumutulong din sa mga serbisyo sa serbisyo ng customer. "Sa panig ng ahente, mayroon kaming isang grupo ng mga kakayahan na gumagamit ng AI upang matulungan ang mga ito sa trabaho, " sabi ni Tripathy. "Dahil sa kung gaano ka robotic ang industriya, ang rate ng katangian ay isa sa pinakamataas sa lahat ng mga industriya sa mundo. Nakakainis, walang kamatayan, paulit-ulit na gawain. Sa AI, maaari nating baguhin iyon. Ang nakabubutas at makabagong mga bagay ay maaari pang hawakan ngayon. sa pamamagitan ng mga bot. " Ayon sa Helpshift, customer satisaction ang mga rate ay hinihimok ng mga chatbots na ito. Sinabi ng Tripathy na, ayon sa kanilang mga resulta ng pagsisiyasat ng Customer Satisfaction (CSAT), ang kanilang mga customer ay karaniwang mayroong pagitan ng 4 at 5 sa isang 5- bituin scale. Bilang karagdagan, ang mga customer na gumagamit ng Helpshift ay nakakita ng isang pag-uptick sa kanilang mga ranggo ng iOS App Store.

Ang mga kawani ng serbisyo ay maaari na ngayong tumuon sa mas mahirap na mga gawain, kahit na maaaring magdulot ito ng konstruksyon para sa ilang mga propesyonal sa helpdesk. Ang rebolusyon ng AI ay kumukuha na ng mga trabaho at malamang na ang mga manggagawa sa serbisyo sa customer ay gawing kalabisan. Kung tatanungin ang tungkol sa kasunod na paglaho na ang mga platform tulad ng Helpshift ay malamang na maging sanhi, umamin ang Tripathy na ang ilang mga kawani ay malamang na mapupuksa ang produkto ng kanyang koponan. Gayunpaman, kapansin-pansin na isaalang-alang kung paano maaapektuhan ng AI ang mga namamahala sa manatili sa industriya.

Mga Pag-unlad sa hinaharap

Malamang nakipag-ugnay ka sa isang chatbot ng AI kung nagawa mo ang anumang online shopping sa mga nakaraang taon at ang kanilang pagkakaroon sa mga tanyag na online na tindahan ay lalago lamang sa susunod na mga taon. Ang matulungin na katulong na tech ng Helpshift ay ginagamit na internasyonal sa developer ng Finnish na Supercell, isa sa pinakamalaking mobile developer ng mundo, na ginagamit ito sa serbisyo ng daan-daang milyong mga pag-install sa buong mundo. Sa kabila ng kanilang tagumpay, ang Clash of Clans game developer ay may mas mababa sa 250 mga empleyado. Ginagamit nila ang Helpshift para sa kanilang mga customer service pangangailangan upang matulungan silang mapanatili ang kasiyahan ng gumagamit, nang hindi nangangailangan ng mabibigat na pamumuhunan sa mga kawani ng suporta.

At ang Supercell ay malayo sa nag-iisa. Tulad ng maliit sa midsize ng mga negosyo (SMBs) na lumago, gayon din ang kanilang pangangailangan para sa mabisang serbisyo sa customer. Ang AI chatbots ay nag-aalok ng awtomatikong serbisyo sa mas mababang gastos kaysa sa higit pang tradisyonal na mga operasyon sa suporta. Madali na isipin ang Helpshift at iba pang mga kumpanya na lumalaki nang malaki sa susunod na ilang taon. Ang mga gastos sa tabi, maaari nilang makita ang kanilang mga sarili na gumamit ng mga tool na ito upang matugunan ang mga inaasahan ng customer. Habang mas maraming mga customer ang gumugol ng kanilang oras sa mga app at sa mga website, ang pagkakaroon ng suporta na batay sa telepono ay makikita bilang higit pa sa isang pag-aaksaya ng pera: maaaring mapinsala nito ang tatak sa kabuuan.