Nilalayon ng Happyornot na baguhin ang feedback ng customer

Ang pagkuha ng feedback ng customer ay isang hamon para sa anumang negosyo. Ang pagkontrata ng mga kumpanya ng pananaliksik ay masyadong mahal para sa karamihan ng mga kumpanya. Ang isang kayamanan ng mga online na kasangkapan sa survey ay umiiral ngunit mayroon silang likas na mga bahid. Maaari kang magkaroon ng mahusay na nakasulat na mga pagsisiyasat na nagtatanong ng mga mahahalagang katanungan ngunit ang mga pananaw na iyon ay walang kahulugan kung ang mga customer ay hindi talaga nakikilahok. Ang Tampere, ang HappyOrNot na nakabase sa Finland ay isang pagsisimula na nagdadala ng isang diskarte sa nobela patungo sa mga survey ng customer at empleyado. Sa pamamagitan ng paggamit ng isang napaka-sadyang sukatan ng kasiyahan ng customer, ang HappyOrNot ay idinisenyo upang bigyan ang mga negosyo ng maraming mga impression sa survey ng customer hangga't maaari.

Ang HappyOrNot ay itinatag mas mababa sa isang dekada na ang nakalilipas nina Heikki Väänänen at Ville Levaniemi ngunit ang mga terminal nito ay na-install sa higit sa 100 mga bansa sa buong mundo. Sa ngayon, ang listahan ng customer ng HappyOrNot ay may kasamang higit sa 4, 000 mga organisasyon at patuloy itong lumalaki sa taon sa taon. Nagtatrabaho ito sa mga pangunahing kumpanya tulad ng American Express, Avis, at IKEA. Ayon sa kumpanya, mabilis itong lumalaki at naglalayong ganap na baguhin ang paraan ng pagbibigay at pagsukat ng puna ng mga tao. Kumuha kami ng ilang oras upang makipag-usap kay Levaniemi, co-founder at Executive Vice President, para sa isang pangkalahatang-ideya ng solusyon ng kumpanya at kung ano ang mga layunin nito.

Matinding pagiging simple

Ang HappyOrNot ay medyo hindi napopropesyonal kumpara sa mga tool sa survey tulad ng GetFeedback o SurveyGizmo. Ang solusyon ay karaniwang inaalok sa anyo ng isang terminal na may apat na pisikal, tulad ng mga pindutan ng emoji. Hiniling ang mga gumagamit na i-rate ang kanilang karanasan sa pamamagitan ng pagpindot sa isa sa mga pindutan. Ang unang pindutan ay madilim na berde at napaka-masaya, na sinusundan ng magaan na berde at hindi gaanong masaya, pula at malutong, at madilim na pula at napaka-frowny (tingnan ang larawan sa itaas). Agad na naitala ang data at mai-upload sa isang application ng kasamahan kung saan maaaring sundin ng kliyente ang data sa real time.

Ayon kay Levaniemi, ang simpleng tool ay nagbago sa mga kliyente nito. "Ito ay karaniwang nagsisimula sa ito ay lubos na maginhawa para sa lahat ng mga partido na kasangkot, " aniya. "Una, hindi talaga kumuha ng anumang pagsisikap o trabaho mula sa customer. Ito ay nagmumula sa kadali ng pagpindot ng isang solong pindutan. Inaanyayahan itong tumingin at may isang friendly interface. Hindi mo na kailangan ang isang app o subscription. hindi kailangang matakot na kami ay kumuha ng metadata mula sa iyo. "

Kung ano ang kakulangan ng system sa butil na data (tulad ng bukas na mga pananaw na maaari mong makuha mula sa isang platform tulad ng Zoho Survey), binubuo nito ang pakikilahok ng customer. Ayon sa isang figure na ibinigay ng kumpanya, ang mga kliyente ay nakakita ng mga rate ng pagtugon hanggang sa 80 porsyento.

Ayon kay Levaniemi, ito ang pinaka negatibong pindutan ng feedback - ang madilim na pulang mabagsik na mukha - na nag-aalok ng pinakamahalagang pananaw. "Ito ay talagang mahalaga para sa isang kumpanya na makahanap ng antas ng 'de-kasiyahan'. Sinasabi nito sa kumpanya kung magkano ang kanilang natalo dahil sa isang hindi nasisiyahan na customer."

Ang isang pulutong ng prospect ng halaga ng HappyOrNot ay ang survey ay naitala matapos ang karanasan ng customer, maging in-person ito sa isang tingi o opisina ng medikal o isang pagbisita sa online sa isang e-commerce webpage. Bilang isang resulta, ang mga negosyo ay maaaring tumingin sa mga pattern batay sa iba't ibang oras ng araw. Ang isang tingi sa tindahan ay maaaring makita na ang ilang mga empleyado ay maaaring magbigay sa mga customer ng isang mas masamang karanasan sa kanilang paglipat. Ang isang paliparan ay maaaring makilala ang mga lugar ng problema sa totoong oras sa pamamagitan ng pagtingin sa serbisyo habang nagmamadali.

"Nalaman namin na talagang ginagawang masasalamin ng kliyente ang mga bagay na hindi nila kailanman napag-isipan, " sabi ni Levaniemi. "Maaaring tanungin ng mga kliyente ang kanilang sarili, 'Gaano karaming mga tao ang nagtatrabaho namin? Gumagawa ba tayo ng isang bagay na hindi natin dapat, tulad ng pag-unpack ng mga kahon sa sahig ng tindahan sa oras ng rurok kung mas maraming mga kawani ang dapat tumulong sa pag-checkout?' Napakahalaga ng pulang feedback. "

Nag-aalok ang kasamang app ng mga gumagamit ng negosyo ng real-time na pagsubaybay sa mga impression sa customer. Ang pagdadala kasama ang tema ng pagiging kabaitan ng gumagamit, ang "Mabilis na View" ng app ay mukhang tulad ng isang fitness tracker kaysa sa isang tool sa analytics. Ang mga negosyo ay binibigyan ng mga nakapagpapatibay na mensahe para sa pagpapabuti ng kanilang kasiyahan ("Nice! Ang iyong pagganap ay napabuti noong nakaraang linggo, " nagbabasa ng isang mensahe) at binigyan ng mga simpleng istatistika mula sa nakaraang linggo. Higit pang mga tradisyonal na mga pagpipilian, tulad ng visualized tsart at mga uso, magagamit din sa kasamang app.

Opsyonal na Pananaw

Bilang karagdagan sa mga pisikal na pindutan sa pangunahing kiosk, mayroon ding isang bersyon ng touchscreen pati na rin ang isang web bersyon para sa mga pakikipag-ugnay sa online. Nag-aalok ang touch-screen na bersyon ng isang 3-tiered na diskarte sa mga pindutan ng pindutan. Ang mga customer ay tinanong ng isang unang katanungan, isang follow-up seleksyon, at isang pagkakataon na magbigay ng bukas na puna sa loob ng isang kahon ng teksto. Ang web app, na karaniwang lilitaw pagkatapos gumawa ng pagbabayad, pinapayagan din ng mga gumagamit na magpasok ng bukas na puna. Ayon kay Levaniemi, ang web variant ay nilikha sa kahilingan ng mga kumpanya na may tagumpay sa HappyOrNot sa kanilang mga pisikal na tindahan at nais ang mga katulad na pananaw para sa kanilang web bersyon.

Ang mga gumagamit ng e-commerce ay maaaring makahanap ng mga natatanging pananaw sa kanilang negosyo gamit ang HappyOrNot. Naaalala ni Levaniemi ang isang kwento kung saan napagtanto ng isang kliyente na nawawala sila sa mga benta dahil hindi nila suportahan ang mga pagbabayad mula sa isang tiyak na bangko. Pinilit nito ang mga customer ng bangko na gumamit ng ibang sistema ng pagbabayad. "Karaniwang nahanap nila na natalo sila sa pagitan ng lima at 10 mga customer sa isang araw dahil nakakaramdam sila ng abala, " sabi ni Levaniemi. "Muli, ang solusyon na ito ay sobrang simple, ngunit oras at oras na muli natin nakikita itong kapansin-pansing nagbabago kung paano ang negosyo ng aming mga kliyente."

Ang presyo ay nag-iiba-iba depende sa mga pangangailangan ng customer. Ayon sa kumpanya, ang isang solong pag-setup ng tindahan na may isang kiosk ay nagkakahalaga ng $ 100 bawat buwan. Tumataas ang mga presyo mula doon batay sa bilang ng mga istasyon at iba pang mga kinakailangan.