Crm sa 2018: kung ano ang aasahan

Sa 2018, dalawang pangunahing at pilosopiko na magkakasalungatan na pagbabago ang magbabago sa industriya ng pamamahala ng relasyon (CRM) na industriya. Para sa isa, ang mga gawain na karaniwang ginagawa ng mga tao ay papalitan ng automation. At pangalawa, ang mga pakikipag-ugnayan sa mga kinatawan ng benta ng tao ay kailangang makaramdam ng hindi gaanong makina sa consumer, na hinimok sa malaking bahagi sa pamamagitan ng pag-personalize at pagiging maagap.

Ang mga pagbabagong ito ay dadalhin sa pamamagitan ng artipisyal na intelektwal (AI) at pag-aaral ng makina (ML), kapwa sa mga ito ay magbibigay ng mga reps sa benta ng pagkakataon upang maiwasan ang mga pangkaraniwang gawain na nakabase sa paggawa (ibig sabihin, malamig na pagtawag at pagpasok ng datos) sa pabor ng paglikha mas maraming isinapersonal na komunikasyon na may mas mataas na halaga na mga prospect. Bilang karagdagan, ang katalinuhan na natipon ng software ay magbibigay sa mga samahan ng impormasyon na kailangan nila upang matukoy kung ano ang tamang mensahe, kung kailan dapat maipadala, at kung paano natanggap ang mensahe ng mga customer.

Bago tayo makarating sa kung paano makakaapekto ang AI at ML sa CRM, mahalaga na makilala natin ang dalawa. Narito ang pangunahing pagkakaiba: ang mga sistema ng ML ay gumagamit ng katalinuhan upang mapabuti ang pagganap sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga rekomendasyon at mga paraan upang mag-streamline ng mga proseso. Ang mga system na gumagamit ng AI ay nagbibigay ng awtonomya sa software upang maisagawa ang mga gawain at gumawa ng mga pagpapasya nang walang pangangasiwa ng tao. Halimbawa, ang ML ay Netflix na gumagawa ng mga rekomendasyon sa pelikula; Ang AI ay isang kotse na nagtutulak sa iyo upang magtrabaho habang nakikipagtulog ka sa backseat (o, sa kaso ng CRM, ang AI ay kumikilos sa data nang hindi nangangailangan ng pangangasiwa ng ahente).

"Kasalukuyan kaming nasa gitna ng Ika-apat na Rebolusyong Pang-industriya, na pinalakas ng isang bagong edad ng katalinuhan na panimula na humuhubog sa paraan ng pamumuhay, trabaho, at pagkonekta sa isa't isa, " sabi ni Will Moxley, Senior Vice President of Product Management sa Salesforce Sales Cloud. "Sa 2018, ang mga AI advancement ay magpapatuloy sa paghubog ng umuusbong na kinatawan ng customer at sales. Ang desisyon na hinimok ng intelektwal na ito ang magiging inaasahan, pagtulong sa mga benta na awtomatiko ang pagpasok ng data, kilalanin ang mga potensyal na pagkakataon, at proaktibong matukoy ang posibilidad ng pagsasara ng isang pakikitungo. "

Ang nakita na namin ay isang alon ng mga nagbibigay ng CRM na naghahatid ng mga tool na nakabase sa AI at ML upang matulungan ang mga negosyo na maisakatuparan ang pag-aautomat at pag-personalize. Noong 2017, ginawa ng Salesforce si Einstein, ang AI engine nito, na magagamit sa lahat ng mga customer nito. Sa naka-install na engine, naghahatid ng data ang Salesforce upang matulungan ang mga gumagamit na matuklasan, mahulaan, magrekomenda, at i-automate ang mga pinahusay na proseso ng negosyo. Hindi malabong, ang Zoho Corporation kamakailan ay nagdagdag ng isang AI-based virtual na katulong sa tool na CRM nito. Ang bagong tampok, Zoho Intelligent Assistant (Zia), ay isang engine ng automation na idinisenyo upang maihatid ang mga walang bayad, data na batay sa mga rekomendasyon sa mga kawani ng benta tuwing gumagamit sila ng Zoho CRM. Ang Zia ay inhinyero upang makita ang mga anomalya sa paggamit ng system, iminumungkahi ang pinakamainam na mga daloy ng trabaho at macros, at pinapayuhan ang mga tindera kung kailan makipag-ugnay sa isang prospect.

"Ang automation ay magiging mahalaga sa pagpapalaya sa lahat ng mga bahagi ng negosyo na kinakaharap ng customer upang makapaghatid sila ng higit na pinasadya at high-touch na karanasan at upang matiyak na ginagawa nila ang proactive na outreach bilang bahagi ng isang scalable workflow, " sabi ni Alon Waks, Bise Presidente ng Marketing sa Kustomer. "Papayagan ka ng automation na magbigay ng suporta para sa mga bagay tulad ng pagkaantala sa panahon at maabot ang mga customer bago humingi sila ng tulong, pati na rin streamline at phase out lubos na maulit at mahuhulaan na mga tugon. Ito ang hahantong sa, tulad ng pakikipag-usap sa pakikipag-usap, serbisyo sa pakikipag-usap na umabot sa mga pangangailangan at emosyon ng customer, at pinaghalo ang katalinuhan, automation, at ang ugnayan ng tao. Ang parehong mga ahente at marketer ay magkakaroon ng mas maraming bandwidth upang maihatid ang sopistikado at may alam na mga aksyon at serbisyo, na binigyan ng kapangyarihan ng data ng customer. "

Sa 2018, ang biyahe ay upang gawing mga bagong teknolohiya ng AI-at ML-based ang mga karaniwang mga automation na hindi lamang nagsasagawa ng abala-trabaho sa mga kamay ng mga empleyado ngunit talagang tumutulong upang mapagbuti ang mga komunikasyon, at sa huli, ang mga proseso ng negosyo.

1 Ang Karanasan sa Customer

Sa core nito, kung ano ang hinahangad na maihatid ng automation at software intelligence ay isang mas maligayang customer. Madalas mong maririnig ang mga eksperto ng CRM na gumagamit ng isang pariralang hiniram mula sa mga executive ng marketing: "ang karanasan sa customer." Hindi na ito sapat na upang makipag-ugnay sa isang prospect. Hindi na ito sapat na upang malutas ang isang ticket ng helpdesk. Inaasahan ng mga customer na makita at tratuhin bilang mga natatanging indibidwal kahit gaano pa kadali o menor de edad ang pakikisalamuha ng tatak.


Bilang isang resulta, ang karanasan ng omnichannel na pinaplano ng industriya sa loob ng nakaraang 20 taon ay dapat na tukuyin muli. Kung pinag-uusapan ng iyong mga rep ang iyong tatak nang personal, sa pamamagitan ng telepono, o sa pamamagitan ng chat box, email, social network o mobile app, inaasahan ng mga mamimili ang isang pare-pareho na diyalogo. Inaasahan nila na ito ay isa sa kung saan ang data ay inilipat mula sa channel papunta sa channel at kinikilala ang customer sa loob ng unang ilang sandali ng pakikipag-ugnay, kung hindi agad.


Bilang Srivatsan Venkatesan, inilalagay ito ng Ulo ng Produkto sa Freshsales, ang automation ay nakakatulong upang mabawasan ang oras na ginugol sa hindi produktibo, mga gawain na gawain sa pamamagitan ng paggawa ng mga bagay tulad ng "pagbibigay ng tamang nilalaman at konteksto tungkol sa mga prospect sa loob ng CRM. Mahalagang bumuo ng mga makabuluhang ugnayan sa mga prospect at pagbutihin ang karanasan sa pagbili para sa mga customer. "


Si Lynne Zaledonis, Bise Presidente ng Product Marketing sa Salesforce Sales Cloud ay sumang-ayon. "Ang 2018 ay magiging tungkol sa pag-optimize ng AI upang matulungan ang mga sales reps na makamit ang mas malakas, mas personalized na mga relasyon sa mga potensyal na customer mula sa simula hanggang sa matapos, " sabi niya. "Ang mga koponan sa pagbebenta ay titingnan sa mga matalinong tampok ng CRM na nagbibigay-daan sa mas aktibo, tunay na koneksyon, kabilang ang mga tool na magpapahintulot sa mga rep na mag-tap sa kanilang umiiral na mga network. Sa turn, ito ay magreresulta sa pagsasara ng higit pang mga deal sa isang mas mabilis na rate. "


Ang pag-personalize at kawastuhan ng konteksto lahat ay umuunlad sa mas mahusay na pakikipagtulungan sa pagitan ng mga benta, serbisyo, at marketing. "Ang mga CRM ay karaniwang naisip bilang mga tool sa pagbebenta, " sabi ni Andrew Pitre, Direktor ng Produkto sa HubSpot. "Iyon ay nagbabago. Ang merkado ay nagsisimula mag-isip ng isang CRM bilang isang tool na ginagamit ng isang buong kumpanya upang pamahalaan ang buong ikot ng buhay ng customer. Bakit? Dahil napagtanto ng mga negosyo na ang mga problema na kinakaharap ng isang kumpanya ay magkakaugnay. Kung ang isang koponan sa pagbebenta ay nangangailangan ng higit pang mga nangunguna, ang solusyon sa problemang iyon ay hindi dapat mabuhay sa isang naka-disconnect na solusyon sa marketing; dapat itong manirahan sa CRM. Kung ang mga nangunguna ang isang koponan sa pagmemerkado ay kailangang mag-follow up, ang pag-follow up ay hindi dapat mangailangan ng isang kumplikadong pagsasama. "


Ang mga pag-andar na iyon ay hindi maaaring umiiral sa mga nakakalbo na solusyon na pinamamahalaan ng magkakaibang panloob na mga koponan sa negosyo. Sa halip, ang data ay dapat na dumaloy sa buong mga system upang magbigay ng mga ahente ng lahat ng mga uri na may kapangyarihan na kailangan nila upang magbigay ng mga personal at nauugnay na karanasan sa customer.


"Ang mga kakayahan tulad ng matalinong mga daloy ng trabaho, mahuhulaan na pagmemerkado at pagmamarka, pagmemerkado, at mga bote ng pagbebenta ay lalabas nang mas malakas sa 2018, " sabi ni Freshsales 'Venkatesan, "kapag ang lahat ng mga pag-andar na nabanggit dati ay nag-uumpisa upang pakainin ang mga ibinahaging impormasyon na magiging pivotal upang maging kwalipikado at malapit ang pinakamahusay na mga nangunguna. "


Nagbibigay ang Venkatesan ng halimbawa ng mga matalinong automation ng daloy ng trabaho bilang isang pangunahing modelo para sa kung saan ang CRM ay magiging sa 2018. Ang mga automation na ito ay dinisenyo upang aktibong iminumungkahi ang susunod na pinakamahusay na mga aksyon batay sa kasaysayan ng aktibidad ng isang benta at sa pamamagitan ng pagsubaybay sa end-to-end na paglalakbay ng customer. Ang mahuhulaan na pagmamarka ng lead at deal ay makabuluhang makakatulong sa mga tagapamahala ng mga benta at reps na mapabuti ang mga rate ng conversion at mapabilis ang mga pipelines sa tradisyonal na pamamaraan ng pagmamarka ng tingga, ayon sa Venkatesan. Marahil na mahalaga lamang, ang pagmemensahe na minamaneho ng mga automation ay susuportahan ng katalinuhan na idinisenyo upang magmaneho ng mga mensahe na mas nakakaakit sa katapusan ng gumagamit.


"Ito ay magiging mas mahalaga na ang mga customer ay ginagamot tulad ng mga totoong tao, totoong mga indibidwal, " sabi ni Kustomer's Waks. "Nangangahulugan ito na, kapag ang isang customer ay tumawag sa isang katanungan tungkol sa kanilang pagkakasunud-sunod at pagkatapos ay sumunod sa pag-chat, hindi nila inaasahan na muling ipasok ang kanilang impormasyon sa bawat oras. Kailangang paganahin ng iyong CRM ang totoong omnichannel, at hindi lamang makokolekta ang impormasyon mula sa bawat channel ngunit magkakasama upang itali ang impormasyong iyon upang himukin ang mga kilalang aksyon at isang pare-pareho ang karanasan sa customer. "