Bumalik sa mga pangunahing kaalaman: mga hula sa hinaharap ng crm

Sa mga darating na taon, ang lumalaking kumpetisyon sa mga tagabigay ng ugnayan sa pamamahala ng customer (CRM) - kabilang ang mga titans ng teknolohiya tulad ng Microsoft, Salesforce, at Zoho - ay magiging sanhi ng isang pangunahing pagbabago sa paraan ng pakikipag-ugnay namin sa mga tool ng CRM. Habang ang karamihan sa hype ay magiging nakapaligid sa artipisyal na intelektwal (AI) at pag-aaral ng makina (ML), ang tunay na mga puwersa sa pagmamaneho sa hinaharap ng CRM ay maaaring maging mas simple kaysa sa iyong iniisip.

Ayon kay Manny Medina, CEO ng Seattle-based sales automation startup Outreach, ang mga tagabigay ng CRM ay nais na gumawa ng back-to-basics na pamamaraan pagdating sa kanilang produkto. Ang Medina ay may mahabang kasaysayan sa tech tech. Siya ay isa sa mga unang empleyado sa koponan ng Amazon Web Services at nagtrabaho din bilang isang executive ng Microsoft bago gawin ang kanyang papel sa currrent. Kamakailan lamang ay nakausap namin si Medina tungkol sa ilan sa kanyang mga hula tungkol sa kung saan pupunta ang patlang ng CRM.

Ang Estado ng mga Bagay

Upang maunawaan kung saan pupunta ang CRM, dapat mong tingnan kung nasaan ito ngayon. "Sa CRM, ang kinalabasan na inaasam nating lahat ay isang pinag-isang pananaw ng paglalakbay ng customer - sa lahat ng paraan mula sa bago mo nalaman ang customer hanggang sa mga yugto ng pagpapanatili at nakagagalit, " sabi ni Medina. "Lahat ng tao ay sinusubukan na sundin ang buong bagay na pangwakas na ito."

Dahil ang paglipat sa software na nakabase sa cloud, ang mga kumpanya ay nag-cornered na mga discrete na bahagi ng paglalakbay na ito. "Kinuha ng Salesforce ang kalagitnaan ng funnel na iyon habang ang mga app tulad ng Marketo ay kinuha ang tuktok na bahagi ng funnel para sa marketing automation feed, " sabi ni Medina. "Sa ibaba mayroon kang mga aplikasyon ng system ng pag-klik sa higit pang agos. "

Habang ang mga tool sa lahat ng mga dulo ng funnel ng mga benta ay malakas, ito ay lumikha ng mga problema sa fragmentation para sa mga negosyo. "Ang problema ay ang natatanging representasyon ng sa isang bagay tulad ng Marketo ay hindi magkatulad na representasyon sa CRM at nito hindi ang parehong representasyon sa sistema ng tiket, "sabi ni Medina. Bilang isang resulta, sinabi niya na mayroong isang lahi upang maging isang all-encompassing hub na kinukuha ang buong paglalakbay ng customer. Ang koleksyon ng Lightforce's Lightning ay patuloy na nagbabago upang matugunan ang pangangailangan na ito, at mga tool tulad ng Zapier ay makakatulong na ikonekta ang iba't ibang mga platform upang magbigay ng mga salespeople isang mas kumpleto tingnan.

Baka ang pinakamalaking pitfall, gayunpaman, ay manu-manong pagpasok. "Maraming kumpanya ang nagsasabi sa mga rep, 'Kung nais mong mabayaran, kailangan mong ipasok ang data sa CRM.' At ang nangyari, maraming reps ay hindi inilalagay sa data hanggang sa magsara ang deal, "sabi ni Medina. "Ang isang napakaraming masamang gawi ay nabuo sa CRM, na walang kabuluhan ang data."

Binanggit ni Medina ang kanyang sariling koponan sa Outreach kung saan maaaring mahawakan ng mga rep ang paitaas ng 100 email sa isang araw. "Ang pagpasok ng lahat ng kanilang impormasyon at manu-manong mga tala nang manu-mano ay isang malaking gawain, " aniya. Habang may mga tool na makakatulong sa pag-automate ang mga prosesong ito, hindi sila kumpleto. Ang pagkuha ng data ng aktibidad ay isang sakit at ang data ay walang silbi dahil ang mga empleyado ay hindi gumagamit ng solusyon nang tama.

Overhype ng Intelligence

Ang AI at ML ay hindi bago sa puwang ng CRM. Noong 2017, ipinakilala ng Salesforce ang makina ng Einstein at ginawa itong magagamit sa lahat ng mga customer nito. Nag-aalok ang Zoho ng isang katulad na tool sa anyo ng Zoho Intelligent Assistant (Zia) nito. Ang mga sistemang ito ay idinisenyo upang magamit ang mapaghula analytics at iba pang mga pamamaraan upang mapalakas ang proseso ng benta ng isang kumpanya. Iyon ang ideya, hindi bababa sa. Sa ngayon, isinasaalang-alang ni Medina na ang tusong paniktik ay isang pipi.

"Ang Salesforce ay medyo nasisiyahan na ilabas si Einstein. Inanunsyo nila ang mga kakayahan na hindi talagang gumana. Sa palagay ko kailangan nila ng mas maraming oras upang aktwal na gawin itong, " sabi ni Medina. "Ang problema sa ML ay ang mga tao ay mabilis na napunta sa mahuhulaan na analytics, nang hindi nag-aalok ng tulong sa tunay na pag-unawa sa mga relasyon sa crossover."

Ang problema ay namamalagi sa paraang gumagana ang ML sa CRM. Sa karamihan ng mga kaso, kinikilala ng ML ang malalaking relasyon sa malalaking set ng data. Nakikita nito ang isang malaking bilang ng mga ugnayan nang hindi nagbibigay ng anumang totoong pananaw sa mga tuntunin kung bakit nangyayari ang mga bagay.

Ang Zapier co-founder at CEO Wade Foster din naniniwala na ang AI ay hindi pa handa para sa kalakasan. " Ang AI ay may isang mahabang paraan upang pumunta bago simulan nating makita ang mga radikal na pagbabagong-anyo na nailahad sa komunidad ng tech, "aniya." Ang mas simple na solusyon ay ang automation. Ang mga sales rep ay maaaring isama ang automation sa kanilang umiiral na mga proseso upang makakuha ng agarang mga alerto at mga pag-update mula sa iba't ibang mga tool ng CRM na ginagamit nila upang mas maunawaan ang mga kasalukuyang at prospektibong customer. "

Nag-alok ng halimbawa ang Outreach's Medina tungkol sa mga koponan gamit ang isang ML modelo upang mapagbuti ang mga operasyon sa pagbebenta. Ipinakita ng modelo na ang mga prospect na ang mga kinatawan ay gumugol ng mas maraming oras sa pagtatrabaho sa may pinakamalaking pagkakataon na ma-convert sa isang benta. Ayon kay Medina, gayunpaman, ang totoong nangyayari ay ang mga reps ay pinipili lamang na gumastos ng mas maraming oras sa pagtatrabaho sa mga prospect na iyon dahil naramdaman nila na mas malamang na gumawa sila ng pagbebenta sa kanila sa unang lugar. "Ito ay tulad ng pagsasabi na ang pagtaas ng pagkalunod ay sanhi ng sorbetes pagkonsumo kapag, sa katotohanan, ito ay nangyayari lamang sa tag-araw, "sabi ni Medina." Ang korelasyon ay hindi sanhi. "

Isang Pokus sa pagiging simple

Para sa susunod na taon, hinuhulaan ni Medina na ang AI at ML ay hindi magiging mataas na profile tulad ng maaaring akala ng marketing ng kumpanya. "isang bungkos ng mga pagkabigo, isang bungkos ng mga bagay na hindi gumagana, at isang back-to-basics na diskarte kung saan kami ay titigil sa pakikipag-usap tungkol sa ML at bumalik sa tunay na agham ng data ng kaunti."

Nag-aalok ang Medina ng mga operasyon ng data ng Facebook, Google, at Netflix bilang mga halimbawa ng mga halimbawa ng mga kumpanya na kumukuha ng matalinong pananaw sa kanilang data. Ang mga pananaw ng data ay tipunin mula sa pagsusuri ng tao hanggang sa mga lugar ng pagkakataon para sa pagpapabuti sa mga koponan sa pagbebenta.

Sinabi ni Medina na ang pamamaraang back-to-basics na ito ang siyang gagabay sa kanyang trabaho sa Outreach. "Magkakaroon ng isang paghihiwalay sa pagitan ng kung saan nakatira ang rep at kung saan ang data ng nakaimbak, "aniya." Iyon ang paraan ng pag-atake sa merkado. Lumilikha kami ng isang platform ng pakikipag-ugnay sa mga benta kung saan ang rep ay talagang nagpapadala ng mga email at narito kung saan nakatira ang playbook, kaya alam ng reps kung ano ang gagawin sa lahat ng mga sitwasyon. "

Ang nilalayong gawin ng Outreach ay pagsamahin ang maginhawa mga automation sanay na tayo sa isang personable touch ng tao. "Pinapabuti nito ang kahusayan ng rep, " sabi ni Medina. "Kung gayon ang ginagawa namin, lumiliko kami at kinuha ang lahat ng data na iyon at ibigay sa aming gumagamit, ang customer, upang makita ang mga pagkakataon para sa pagpapabuti."

Gutom ng Data

Sa buong pag-uusap namin, binanggit ni Medina na sa palagay niya ang lahat ng mga nagbibigay ng CRM ay nakakakuha ng "data-gutom." Inihula niya na, sa isang drive na sumasaklaw sa higit pang mga bahagi ng paglalakbay ng customer, ang mga developer tulad ng Salesforce ay mag-sign ng mas madiskarteng pakikipagsosyo tulad ng ginawa nila sa Amazon Web Services noong 2016. Ang mga pakikipagsosyo na ito ay nagsisilbi kapwa upang maisama ang buong paglalakbay ng customer at upang mapalawak ang kanilang data. "Ang Salesforce ay itinayo sa isang database ng Oracle, " sabi ni Medina. "Hindi ito mahusay na sukat. Hindi ito maaaring mapaunlakan ang hindi nakaayos na data pati na rin ang nakabalangkas na data. Ito ang dahilan kung bakit nakikita natin ang lahat ng mga pakikipagsosyo na ito. Kailangan nila ng magkakaibang, diskarte na multi-vendor."

Habang ang puwang ng CRM ay magpapatuloy na i-update ang imprastruktura nito, ang mga negosyo ay maghanap para sa bago at epektibong paraan upang mapagkukunan ang mga lead. Ang karamihan ng mga gumagamit ng LinkedIn ay malamang na isaalang-alang ang website ng isang platform para sa networking at pagbabahagi ng nilalaman. Ngunit sa maraming mga kumpanya, kabilang ang mga developer ng CRM, ang LinkedIn ay isang mayaman na data mine para sa pag-agaw ng impormasyon ng gumagamit.

"Ang LinkedIn ay ang tanging self-update ng social database para sa trabaho sa ngayon, " sabi ni Medina. "Dahil doon, medyo may kalamangan ang Microsoft dahil maaari nilang mabagal ang pagbukas ng kanilang API." Isinasaalang-alang ang katotohanan na nag-aalok ang Microsoft ng kanilang sariling platform ng CRM, ang ideya ng kumpanya na gumagamit ng data ng LinkedIn para sa kanilang sarili ay hindi mahirap isipin.