Ang mga Amerikano ay walang pag-aalinlangan pa rin sa mga chatbots para sa serbisyo ng customer

Ang mga Amerikano ay gumastos ng $ 6.59 bilyon sa Cyber ​​Lunes sa taong ito. Hindi kailanman bago ang mabilis at may awtoridad na serbisyo sa customer ng customer ay nangangahulugan nang higit pa sa iyong e-commerce na negosyo. Sa kasamaang palad, ang mga bagong data mula sa "Amerikano Gustung-gusto ang Mga Chatbots-Kung Makukuha Nila Sila sa Humans Faster, " isang survey sa Oktubre 2017 na Propeller Insights na isinagawa sa ngalan ng Helpshift, ay nagpapahiwatig na ang mga mamimili ng Amerikano ay may pag-asa ngunit may kakayahang makipag-ugnay sa awtomatikong chatbot na suporta.

Sa kabuuan, higit sa kalahati (52 porsyento) ng mga respondents ang nag-rate ng serbisyo sa customer bilang isang C o mas mababa, ayon sa survey ng Helpshift, na polled 2, 013 Amerikanong mga mamimili na higit sa edad na 18 Halos lahat (94 porsiyento) ng mga respondente ang nagsabi "natakot silang makipag-ugnay sa suporta sa customer" sa anumang kapasidad. Kasama sa mga kadahilanang nabanggit ang mga paghihirap na makipag-ugnay sa mga ahente ng call center ng dayuhan, mahabang paghihintay at paghawak ng mga oras, inilipat sa mga kagawaran nang walang personal na data na inilipat mula sa ahente sa ahente, hindi pagpapaubaya ng mga automated na menu, at hindi mapigilang mga automated na pag-aayos ng mga ahente.

"Dahil napakamahal upang magpatakbo ng isang telepono o email channel, pinipilit ang mga tatak na talagang maglaan ng mas kaunting mga mapagkukunan upang makipag-ugnay sa mga sentro kaysa sa gusto nila, " sabi ni Linda Crawford, CEO ng Helpshift. "Ang unang pakikipag-ugnay na maraming mga mamimili sa pakikipag-ugnay sa isang tatak para sa tulong sa telepono ay may isang IVR na may rudimentary na pag-ruta. Tayo ay kinapopootan."

(Via ng Larawan: Helpshift at Propeller)

Ang Rebolusyon ng Chatbot?

Bago natin masuri nang mabuti ang kung ano ang minamahal at galit ng mga mamimili tungkol sa mga chatbots, unahin muna natin kung ano ang mga chatbots. Ang mga chatbots ay mga katulong sa pakikipag-usap na ayon sa kaugalian na nakalagay sa mga webpage ng tatak at sa mga aplikasyon ng pagmemensahe. Kaugnay ng serbisyo sa customer, gumagamit sila ng artipisyal na intelektwal (AI) at pag-aaral ng makina (ML) upang matukoy ang mga problema na maaaring pagkakaroon ng isang gumagamit upang magrekomenda ng isang potensyal na solusyon. Katulad sa kung paano ka nakikipag-chat sa isang kaibigan sa isang Google Hangout na batay sa teksto, nagpapadala ka ng isang query sa isang chatbot at pinoproseso ng chatbot ang iyong katanungan. Gamit ang lahat ng katalinuhan na inihurnong sa software nito, inirerekumenda nito ang isang solusyon.

Limampu't limang porsyento ng mga sumasagot ang nais ng mga chatbot na kasangkot sa proseso ng serbisyo sa customer, ayon sa ulat. Ang bilang na iyon ay tumataas kapag ang tanong ay limitado lamang sa mga millennial, 65 porsyento ng kung sino ang nais ng isang pagpipilian sa chatbot. Kahit na ang mga chatbots ay maaaring maging banyaga sa ilan, marami sa mga sumasagot sa survey ay nakikipag-ugnayan sa mga chatbots. Apatnapu't siyam na porsyento ang nagsabing nagamit na nila ang mga chatbots para sa mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer. Ang isang ikatlong ng mga sumasagot ay nagsabi na nakipag-ugnay sila sa mga chatbots sa mga app tulad ng Facebook Messenger at WeChat. Ang ilan ay maaaring hindi kahit na natanto na sila ay nakikipag-ugnay sa mga chatbots sa panahon ng pag-uusap na batay sa teksto.

"Sa pangkalahatang populasyon, naroroon pa rin tayo sa mga unang yugto ng chatbots na nakakaapekto sa buhay ng mga tao, " sabi ni Crawford. "Kami ay nasa isang napakalaking siklo ng hype sa lugar ng tech. Iniisip ng mga tao na pinaghalo ang intelihensya ng tao sa AI, ML, at chatbots ay mapapabuti ang pakikipag-ugnayan at kasiyahan ng customer sa isang pinababang gastos. Ngunit hindi nakakagulat ang pangkalahatang populasyon ay medyo walang kamalayan. makihalubilo sa isang bot at hindi alam ito. "

Sa kasamaang palad, ang pangkalahatang pinagkasunduan sa chatbots ay pa rin malabo tulad ng lahat ng iba pang mga istatistika na nauugnay sa serbisyo sa customer. Isa sa lima lamang sa mga sumasagot ang nagsabing ang mga chatbots ay "siguradong nagpapabuti ng mga bagay" at 40 porsyento ang nagsabing ang mga chatbots ay kapaki-pakinabang ngunit "hindi nabubuhay hanggang sa kanilang buong potensyal." Animnapu't tatlong porsyento ng mga respondente ang nagsabing mas gugustuhin nilang maghintay ng tatlong dagdag na minuto upang makipag-usap sa isang tao kaysa makakuha ng agarang tugon mula sa isang chatbot.

Labing-apat na porsyento ng mga sumasagot ang naiuri ang mga chatbots bilang "isang talagang nakakainis na teknolohiya na ginagawang mas mahirap ang pagkuha ng mahusay na suporta sa customer." Labis na 25 porsyento ang nagsabi na nakakahanap sila ng mga chatbota na mahina ang nakakainis at bihirang kapaki-pakinabang, at hindi nila kailanman mas gusto ang mga chatbots sa tradisyonal na mga lugar ng serbisyo sa customer. Halos isang pangatlo ng mga sumasagot ang nagsabi na wala silang naririnig na mga chatbots hanggang sa kumuha sila sa survey.

"Sasabihin ko ang ilan sa mga unang bahagi ng bots ay may branded at maaaring hindi na nila ito mas mabilis sa paglutas kung ano ang pag-aalaga sa mga mamimili, na makukuha sa isang ahente o mas mabilis na paglutas, " sabi ni Crawford. "Kung ang mga tatak ay gumulong ng mga bots na pinangalanan at ang karanasan ay hindi umalis sa isyu nang mas mabilis, ang mga mamimili ay makikitang ito bilang isa pang layer. Hindi ito mas mabilis kaya't bakit ito naroroon?"

(Via ng Larawan: Helpshift at Propeller)

Paano Makakamit ang Mga Chatbots

Upang kapansin-pansing mapabuti ang karanasan ng helpdesk para sa mga gumagamit at mga negosyo magkamukha, ang mga chatbots ay dapat mag-alok ng mas malalim na analytics at mga sukatan ng pakikipag-ugnay upang magbigay ng pananaw sa kung paano gumaganap ang chatbot, kung ano ang hinihiling ng mga customer, at kung aling mga problema ang hindi malulutas nang walang interbensyon ng tao, tulad ng pagsulat ng aking kasamahan na si Rob Marvin sa kanyang piraso kung paano makakapagbago ang negosyo ng mga chatbots.

Ang isa pang paraan ay maaaring maging mas mahalaga sa mga mamimili ay sa pamamagitan ng pamumuhay sa loob ng konteksto ng iba pang mga app. Bagaman sinabi ng isang third ng mga sumasagot sa Helpshift na nakipag-ugnay sila sa mga chatbots sa Facebook Messenger, maaaring hindi sila nakikipag-ugnay sa mga chatbots na may kaugnayan sa serbisyo sa customer. Sa katunayan, marami sa mga chatbots na natagpuan sa Messenger ay hindi nauugnay sa commerce. Halimbawa, pinapayagan ka ng chat ng HealthTap na magtanong sa mga tanong na may kaugnayan sa kalusugan sa loob ng window ng Messenger. Ang Poncho ay isang chatbot sa loob ng Messenger na nagsasabi sa iyo ng panahon. Bagaman ang mga kapaki-pakinabang at nakakatuwang mga paraan upang mapagkukunan ng impormasyon, hindi sila tumutulong sa paglutas ng pangunahing isyu na tinalakay sa bahaging ito: mahinang serbisyo sa customer.

Para sa mga customer at suporta na natanggap nila, ang mga chatbots ay dapat na mga solusyunan sa problema at dapat nilang gawin ito sa isang mas mabilis na pamamaraan kaysa sa kanilang mga katapat na tao na rep, ayon sa ulat. Pitumpu't tatlong porsyento ng mga sumasagot ang nagsasabing gumagamit sila ng mga chatbots kung makabuluhang nabawasan ang oras na kinakailangan upang makakuha ng mga ahente sa telepono. Animnapu't pitong porsyento ang nagsabing gumagamit sila ng mga chatbots kung pinaikling ito ang oras na kinakailangan upang maipaliwanag ang mga problema sa mga ahente. Masidhing 70 porsyento ng mga sumasagot ay pinapaboran ang mga chatbots kung may kakayahan silang lutasin ang mga isyu sa suporta sa customer mula sa simula hanggang sa pagtatapos nang hindi kinasasangkutan ng mga ahente o mga email ticket.

"Pinapayagan ng mga bot ngayon para sa mas sopistikadong pagruruta, at mga rekomendasyon sa mga FAQ, na nagbibigay ng isang mas walang tahi sa isang ahente o kahit na malutas ang isyu mismo" sabi ni Crawford. "Kami ay lamang sa simula ng isang talagang nakapupukaw na oras."

(Via ng Larawan: Helpshift at Propeller)