5 Mga paraan ng customer service ay magbabago sa pamamagitan ng 2022

Kung hindi mo pa napansin, ang paraan ng pakikipag-ugnay mo sa mga kinatawan ng serbisyo ng customer ay nagbago nang malaki sa nakaraang limang taon. Limang taon na ang nakalilipas, maaaring nakipag-usap ka sa telepono gamit ang isang serbisyo sa customer service o nag-email sa isa, samantalang ngayon mas malamang na makakakuha ka ng mga sagot sa mga tanong sa pamamagitan ng mga chatbots o virtual na katulong.

Ayon sa Gartner Research, higit sa kalahati ng mga organisasyon ay namuhunan na sa virtual na mga application ng katulong para sa customer para sa serbisyo ng customer. Ang mga nagpatupad ng mga solusyon na ito ay nag-ulat ng pagbawas ng hanggang sa 70 porsyento ng mga pagtawag sa tawag, chat, o email. Batay sa mga pakikipag-ugnay nito sa mga tatak at sariling pananaliksik sa loob ng bahay, si Gartner ay may lima na kritikal na mga paraan na ang serbisyo sa customer ay naiiba sa loob ng susunod na limang taon.

"Habang mas maraming mga customer ang nakikibahagi sa mga digital na channel, ipinatutupad ang mga virtual na katulong sa customer para sa paghawak ng mga kahilingan ng customer sa mga website, mobile apps, apps sa pagmemensahe ng consumer, at mga social network, " sabi ni Gene Alvarez, namamahala sa Pangalawang Pangulo sa Gartner, habang nagsasalita sa Gartner Customer Karaniwang Summit sa Tokyo. "Ito ay sinusuportahan ng mga pagpapabuti sa natural na pagproseso ng wika, pag-aaral ng makina, at mga kakayahan sa pagtutugma ng layunin."

, susuriin namin ang limang pangunahing pagbabago na darating sa serbisyo ng customer at kung paano maaaring samantalahin ng iyong negosyo ang mga ito.

1 Kaya Mahaba, Mga Mobile Apps

Sa pamamagitan ng 2019, 20 porsiyento ng mga tatak ay aabandunahin ang kanilang mga mobile na app, hinuhulaan ni Gartner. Dahil sa isang kakulangan ng pag-aampon at pakikipag-ugnay, ang mga tatak ay sa halip ay lumiliko sa mga mensahe sa pagmemensahe para sa mga platform tulad ng Facebook at WeChat, kung saan makakarating sila sa mga customer na dapat mangyari o maganap ang mga katanungan. Sa pamamagitan nito, maiiwasan ng mga kumpanya ang paggastos ng pera sa suporta, pagpapanatili, pag-upgrade, at marketing upang ma-maximize ang halaga ng isang mobile app.


Ang mga kumpanya tulad ng Verizon ay nagtatrabaho sa teknolohiya na maaaring makatulong na mai-save ang mobile app mula sa tulad ng isang nakapipinsalang kapalaran. Ang Visual Interactive Calling ng Verizon ay nagbibigay-daan sa mga customer na mag-click sa isang pindutan ng tawag sa loob ng mobile app na naglulunsad ng pag-uusap sa rep service ng customer. Bilang rep, maaari mong agad na makita kung aling account ang iyong pakikitungo, kung anong pahina na nasa loob ng app, at kung saan ang isyu.



2 IT at Customer Service Sumali sa Lakas

Bumalik kapag ang telepono ay ang pangunahing channel para sa suporta sa customer, ang IT at mga propesyonal sa serbisyo ng customer ay hindi nadama ang pangangailangan na malapit na ihanay ang mga proseso ng pagpaplano at daloy ng trabaho. Hindi na iyon ang kaso. Ayon kay Gartner, ang proporsyon ng mga proyekto na gumagamit ng IT upang mapabuti ang karanasan ng customer ay patuloy na tataas, na may higit sa 66 porsyento ng lahat ng mga proyekto sa karanasan sa customer na gumagamit ng IT sa pamamagitan ng 2022.


Sa katunayan, ang isang kamakailan-lamang na pag-aaral ng Spiceworks ay nagpapakita na ang mga gumagawa ng desisyon ng IT ay patuloy na nagtutuon ng kapangyarihan ng pagbili sa mga gumagawa ng desisyon sa negosyo na mas nakatuon sa pag-abot sa customer at pinasimple ang mga proseso ng negosyo na maaaring tradisyonal na nahulog sa pananaw ng IT.



3 Artipisyal na Intelligence para sa Pagbebenta

Ayon kay Gartner, 30 porsiyento ng lahat ng mga kumpanya ng negosyo-sa-negosyo (B2B) ay gagamit ng artipisyal na intelektwal (AI) upang magmaneho ng hindi bababa sa isang pangunahing proseso ng pagbebenta sa 2020. Ang ulat ng mga proyekto na Papayagan ng AI ang mga koponan ng mga benta nang mas mahusay at epektibong pamahalaan ang mga proseso ng negosyo, lalo na ang mga nakikitungo sa mataas na dami ng mga nangunguna, mga pagkakataon, at pagtataya.


Ang Zoho Zia at Salesforce Einstein ay marahil ang pinaka kilalang mga AI bots na itinayo sa mga tool sa pamamahala ng relasyon ng customer (CRM). Sa kaso ng Zoho, ang Zia ay inhinyero upang makita ang mga anomalya sa paggamit ng system, iminumungkahi ang pinakamainam na mga daloy ng trabaho at macros, at payuhan ang mga salespeople kung kailan makipag-ugnay sa isang prospect. Bumubuo si Zia ng mga mungkahi batay sa mga pattern ng paggamit ng CRM ng isang salesperson, kasama na kung ano ang gumagana nang maayos, kung ano ang hindi gumagana nang maayos, at kung ano ang maaaring gawin ng sales rep upang mapagbuti ang paggamit ng CRM.


Katulad nito, ang Einstein ay gumagamit ng analytics at AI upang bigyan ang mga tool ng salespeople upang unahin ang mga deal at pamunuan, mahulaan ang mga kita sa pipeline ng benta, at itaas ang mga mahahalagang email na may mga aktibong rekomendasyon.



4 Isang Pag-aasawa sa pagitan ng Analytics at Customer

Kahit na ang mga analytics ay ginamit upang mapahusay ang mga proseso ng negosyo sa halos lahat ng mga aspeto ng iyong kumpanya, ang pag-unawa sa kung ano ang nararamdaman ng customer tungkol sa iyong tatak ay hindi posible sa labas ng pag-monitor sa mga social media. Ayon kay Gartner, kung gaano tiwala ng isang customer ang iyong samahan ay may mahalagang papel sa kung nais nilang panatilihin ang pamimili sa iyo. Bilang isang resulta, higit sa 40 porsyento ng lahat ng mga proyekto ng mga analytics na proyekto ay direktang tututok sa karanasan ng customer sa 2020.


Sa loob ng bracket ng analytics, ang mga tatak ay nakakahanap ng mga paraan upang mahulaan ang interes ng customer bago ang customer ay aktibong makikipag-ugnay sa tatak at pagkatapos ay gamitin ang data na iyon upang makagawa ng mga alok. Ang mga tatak ay naging analytics din sa isang tool sa pagtuturo upang matulungan ang mga empleyado na mapabuti ang pagganap sa lahat ng mga touchpoints ng customer. Ang mga simpleng bagay tulad ng pagmamanman ng website at pagmemerkado ng social media ay hinihimok ng analytics, hindi lamang dahil nakakatulong sila na patalasin ang mga panloob na operasyon, kundi pati na rin dahil sa paraan ng pagpapakita mo ng iyong samahan sa mga customer ay kung ano ang huli na matukoy kung sila ay mamili muli sa iyo.



5 AR, VR, at MR Pumasok sa Mainstream

Kung nilalaro mo ang Pokemon Go, pagkatapos ay nalubog mo na ang iyong sarili sa kagalakan ng pinalaki na katotohanan (AR). Gayunpaman, nagsisimula nang mag-isip ang mga tatak tungkol sa kung paano nila babaguhin ang kanilang mga negosyo sa pamamagitan ng paggamit ng AR, virtual reality (VR), at halo-halong katotohanan (MR) upang matulungan ang sanayin at turuan ang mga empleyado o mga supplier pati na rin magbigay ng mga makatotohanang kapaligiran sa mga customer na subukan ang mga bagong produkto at karanasan. Nais mo bang makita kung paano umaangkop ang isang sofa sa isang bodega sa iyong apartment? Strap sa isang headset. Nais mo bang makita kung ano ang nasa isang Carnival Cruise? Hakbang hanggang sa headset ng VR.


Bilang resulta ng mga kakayahan na ito, hinuhulaan ng Gartner na sa pamamagitan ng 2020 ng hindi bababa sa 20 porsyento ng mga malalaking kumpanya ay gumawa ng AR, VR, at MR na bahagi ng kanilang diskarte sa digital. Noong nakaraang taon, nang makipag-usap kami sa mga eksperto sa e-commerce tungkol sa kung paano mamimili ang mga mamimili sa taong 2025, napansin ng aming mga eksperto ang ilang mga kasalukuyang halimbawa ng pamimili sa AR, VR, at MR. Nabanggit nila ang IKEA Place at ang Houzz mobile app bilang mga halimbawa ng kasalukuyang mga tool na hayaan ang mga mamimili na mailarawan ang mga kasangkapan sa kanilang mga tahanan bago bumili.