4 Mga paraan ang iyong kumpanya ay screwing up serbisyo sa customer

Ang linggong ito ay nagmamarka ng National Small Business Week. Sinimulan ng US Small Business Association (SBA) ang linggo noong 1963 upang makilala at isulong ang mga kontribusyon na ginagawa ng mga maliliit na negosyo sa ating lipunan. Iniulat ng SBA na higit sa kalahati ng lahat ng mga Amerikano ang nagmamay-ari o nagtatrabaho para sa isang maliit na negosyo. Hindi na kailangang sabihin, ang mga ito ay isang mahalagang bahagi ng ating buhay.

Ang isang maliit na negosyo ay wala nang wala ang mga kostumer nito, at ang pag-aalaga sa kanila ay bilang numero uno. Si Robert C. Johnson ay ang co-founder at CEO ng TeamSupport, isang tagapagbigay ng software ng serbisyo sa customer para sa mga kompanya ng teknolohiya sa negosyo-to-negosyo (B2B). Bilang isang taong nagtatrabaho sa serbisyo ng customer nang higit sa isang dekada, alam ni Johnson ang tungkol sa pag-aalaga sa mga taong pinagkakatiwalaan mo para sa tagumpay ng iyong negosyo. Naupo kami sa kanya upang talakayin ang ilang mga karaniwang pagkakamali sa serbisyo ng customer na ginagawa ng mga negosyo at kung paano maiiwasan ang mga ito.

1 Mabilis kang Lumalagong

Kadalasan, kung ang iyong negosyo ay lumalaki, pagkatapos iyon ay isang magandang bagay. Pagkatapos ng lahat, ang paggawa ng mga benta at paglaki ng iyong base sa customer ay mahalaga para sa iyong tagumpay. Ito rin ay isang kakila-kilabot na pagkakataon upang mamuhunan muli sa negosyo at umarkila ng maraming kawani.


Kung saan ang maraming mga negosyo ay humihina, gayunpaman, ay hindi sumukat sa kanilang mga kawani ng suporta sa customer habang sila ay sumusulong. Ang serbisyo sa customer ay hindi nakikita bilang isang sentro ng tubo kaya't madalas itong mawala sa mga koponan sa mga benta at iba pang mga kagawaran pagdating sa pamumuhunan. Mula sa pananaw ni Johnson, ito ay isang bagay na nagsisimula na maunawaan ang mga kumpanya.


"Ang magandang balita ay mga customer o kumpanya ay nauunawaan ang kahalagahan ng suporta sa customer at iyon ay isang magandang bagay, malinaw naman, " sabi ni Johnson. "Isang bagay na nakikita namin ang maraming mga kumpanya na ginagawa, ngunit hindi napakahusay, ay sinusubukan na talagang maunawaan kung ano ang hinahanap ng mga customer, kung ano ang kanilang ginagawa, at talagang maunawaan ang mga customer mismo."


Kung hindi mo kayang umarkila ng higit pang mga kawani ng suporta sa customer, iminumungkahi ni Johnson na gamitin ang mga tamang solusyon para sa iyong negosyo. "Ang scale ay hindi palaging nangangahulugang mga tao; nangangahulugan din ito ng teknolohiya, "aniya. "Ang paggamit ng tamang teknolohiya ng suporta sa customer ay maaaring maging isang multiplier ng lakas at hinahayaan kang magbigay ng isang mas mahusay na antas ng suporta sa customer na may parehong mga antas ng kawani."


Ang nangungunang mga tool sa pamamahala ng ugnayan ng customer (CRM) ngayon, tulad ng HubSpot CRM, ay maaaring mai-lever upang matulungan kang maglingkod nang mas mahusay sa iyong mga customer. Hindi mo kinakailangan na basagin ang bangko upang magkaroon ng mahusay na serbisyo sa customer. Kailangan mo lamang pumili ng tamang mga tool.



2 Pinipilit Mo ang mga Customer na Gumamit ng Mga Tukoy na Channels

Maaari kang magkaroon ng pinakamahusay na koponan ng serbisyo sa customer sa iyong industriya, ngunit hindi mahalaga ang lahat kung ang iyong mga customer ay may problema na maabot ang iyong kumpanya.


"Nakita namin ang maraming mga kumpanya na nagsasabi, 'Hindi namin sasagutin ang telepono; magsasagawa lang kami ng email o magsasagawa lang kami ng chat, '”sabi ni Johnson. "Ang paglilimita kung paano makikipag-usap sa iyo ang iyong mga customer, sa palagay ko, ay isang malalang pagkakamali. Ito ay isang masamang ideya, kaya kami ay mga malalaking naniniwala sa pagbubukas ng maraming mga channel na maaari mong mapanatili, ngunit mas mahalaga, ang mga nais ng iyong mga customer na makipag-usap sa iyo. "


Mas gusto ng iba't ibang tao ang iba't ibang mga paraan ng pag-abot sa iyong kumpanya. Kung ang iyong mga customer ay nais na makipag-usap sa iyo sa telepono, pagkatapos ay hindi nila pinapahalagahan ang katotohanan na pinipilit mo silang mag-abot sa pamamagitan ng email. Sa kabilang banda, mas gusto ng iyong mga customer ng millennial na magsalita sa iyong negosyo sa pamamagitan ng chat kaysa sa telepono. Ang pagiging akomodasyon sa mga kagustuhan ng mga customer ay isang mahalagang bahagi ng pagtiyak na babalik sila muli.



3 Gumagamit ka ng isang Hindi napapanahong Modelo ng Serbisyo sa Customer

Sa loob ng maraming taon, ang suporta sa customer ay na-modelo sa kung ano ang kilala bilang ang "Tiered" na istruktura ng suporta sa customer. Karaniwan, kapag tumawag ka sa serbisyo ng customer, nadala ka muna sa isang kinatawan ng "Tier 1" na kakayanin lamang ang pinaka pangunahing mga katanungan. Kung ang iyong katanungan ay masyadong advanced para sa kanila, pagkatapos ay maipasa ka sa isang "Tier 2" rep, kung kanino malamang na maipaliwanag mo muli ang iyong problema.


Depende sa departamento ng suporta ng kumpanya, maaaring magresulta ito sa iyong pakikitungo sa serbisyo ng customer nang mahabang panahon, natigil sa isang tila walang katapusang siklo ng pagpapaliwanag ng iyong problema nang paulit-ulit sa iba't ibang mga rep. Marahil ay nakatagpo mo ito bilang isang customer sa ilang mga punto at marahil ay natagpuan ito ng lubos na pagkabigo.


Sinabi ni Johnson na ang napapanahong paraan ng paglilingkod sa mga customer ay isang napakalaking pitfall sa mga operasyon ng serbisyo ng iyong kumpanya. "Gusto namin ang nagtutulungan na modelo, kung minsan ay tinatawag na modelo ng hive, kung saan mayroon kang mga koponan ng mga taong nagtatrabaho isyu at wala ka talagang isang nakabalangkas na Antas Isa, Antas ng Dalawang suporta, " sabi niya.


Ayon kay Johnson, ang mga isyu ay dapat italaga ng mga priyoridad sa pagpasok nila. Sa halip na i-default ang bawat item sa hindi bababa sa may karanasan na mga miyembro ng koponan, ayusin ang mga isyu sa pamamagitan ng kalubhaan at kahirapan upang malutas pati na rin ang kahalagahan ng isang customer. Sa ganoong paraan, ang mga kumplikadong isyu ay agad na dinala sa mga nakaranasang kasapi ng koponan. Kung ang iyong serbisyo sa customer ay mas mahusay, kung gayon siguradong pahalagahan ng iyong mga customer ang pag-aaksaya ng mas kaunting oras at mas mabilis na makakuha ng tulong.



4 Nagiging reaktibo ka, Hindi Aktibo

Ang aming maginoo na pag-unawa sa serbisyo ng customer ay reps paglutas ng mga problema pagkatapos mangyari ito. Habang ito ay isang mahalagang bahagi ng anumang negosyo, nagmumungkahi si Johnson na kumuha ng isang mas aktibong diskarte sa anyo ng isang koponan ng tagumpay ng customer.


"Ang tagumpay ng customer ay higit na maagap na bahagi kapag naabot mo at sabihing 'Hoy, paano ito pupunta?' at sinusubukan mong maunawaan ang iyong kaugnayan sa iyong mga customer, ”sabi ni Johnson. "Mahalagang subukan at maunawaan ang mga ito nang higit pa kaysa sa kung maabot lamang nila sa iyo at magtanong ng isang partikular na katanungan."


Ang mga hakbangin sa tagumpay ng customer ay nagsisilbi ng isang bilang ng mga layunin. Una, ang iyong kumpanya ay maaaring makakita ng mga problema bago sila maging seryoso na kailangan nilang maabot ang iyong koponan para sa tulong. Pangalawa, at marahil ang pinakamahalaga, sigurado na pinahahalagahan ng iyong mga customer ang iyong inisyatibo at ang katotohanan na nagmamalasakit ka sa kanila.


Mayroong maraming mga mahusay na paraan upang aktibong makisali sa iyong mga customer. Maaari mong hilingin sa iyong mga customer ang feedback sa pamamagitan ng mga nakakamanghang tool sa pagsusuri sa online, tulad ng SurveyGizmo. Mahalaga rin na bigyang pansin ang sinasabi ng iyong mga customer tungkol sa iyo online. Mayroong isang kayamanan ng mga tool sa pakikinig ng lipunan sa merkado na hayaan mong subaybayan ang mga pagbanggit ng iyong kumpanya sa online. Sa isang platform tulad ng Synthesio sa lugar, maaari mong higit na mabisang matuklasan ang mga problema tungkol sa iyong produkto o serbisyo bago sila mapahamak.