10 Ang mga paraan ng pag-ampon ng itil ay makakatulong sa pagsuporta nito

Ang ITIL ay isang napakahalagang mapagkukunan para sa helpdesk ng iyong kumpanya o mga operating service ng IT service. Anuman ang teknolohiya na ipinatupad ng iyong negosyo o ang mga platform na iyong namuhunan, ang ITIL library ay isang unibersal, sinubukan at subok na paraan upang ihanay ang iyong diskarte sa IT Service Management (ITSM) sa iyong mga layunin sa organisasyon, na ginagamit sa buong mundo sa mga korporasyon at institusyon mula sa Microsoft at IBM hanggang Disney at NASA.

Sa pangkalahatan, ang mga sistema ng helpdesk ay alinman ay itinayo upang tumuon sa ITIL o maiiwasan nila ito nang buo at pumili ng ibang hanay ng mga kasanayan. Karaniwan, ang mga produkto ng ITIL helpdesk ay naglalayong sa mga serbisyo ng serbisyo ng IT na sumusuporta sa mas malalaking negosyo, habang ang mga umiiwas sa pamantayan ay may posibilidad na mag-alok ng mas madaling maunawaan, kung hindi gaanong mayaman ang tampok, mga interface ng gumagamit na naglalayong sa mga kumpanyang naghahanap upang suportahan ang mga customer kaysa sa mga empleyado. Sa pagsusuri ng PCMag ng mga solusyon sa helpdesk, ang Vivantio Pro ay ang aming kasalukuyang nagdaang Editors 'Choice sa mga produkto na sumunod sa ITIL.

Ang hanay ng ITIL ng pinakamahusay na kasanayan sa IT ay mula pa noong 1980s, umuusbong kasama ng mga modernong pangangailangan sa negosyo upang mapanatili ang pokus sa isang pangunahing konsepto: kung ano ang pinakamahusay para sa customer. Ang ITIL ay kasalukuyang pag-aari, lisensyado, at pinamamahalaan ng AXELOS, isang pinagsamang kumpanya ng pakikipagsapalaran na nilikha ng gobyerno ng UK sa pakikipagtulungan sa mga propesyonal na serbisyo ng kumpanya na si Capita upang pangasiwaan ang isang bilang ng mga pinakamahusay na kasanayan na pinatatakbo ng pamahalaan. Ang PCMag ay nagsalita kay Akshay Anand, ITSM Product Development Manager sa AXELOS, tungkol sa kung ano ang ITIL, kung paano ito naiiba mula sa ITSM, at kung paano ang pag-ampon ng mga pinakamahusay na kasanayan ay maaaring magbago kung paano gumagana ang iyong samahan sa IT at kung paano ito nagbibigay ng serbisyo sa mga customer.

• 1 Ano ang ITIL?

  Si Anand ay nagtatrabaho sa pamamahala ng serbisyo ng IT at bilang isang consultant na tumutulong sa mga kumpanya na magpatibay ng ITIL ng higit sa 15 taon. Higit pa sa anumang tiyak na pinakamahusay na kasanayan sa mga rekomendasyon sa mga proseso at pamamaraan, ipinaliwanag niya na ang ITIL ay isang katawan ng kaalaman.

  "Ang ITIL ay lumabas mula sa pamahalaang Britanya, at isang pangangailangan para sa iba't ibang mga departamento ng IT at institusyon - pinamumunuan ng estado, militar, lokal na konseho, at higit pa - upang malaman kung ano ang gumagana nang maayos, ano ang hindi at ang pinakamahusay na paraan upang pamahalaan ito. lahat, ”sabi ni Anand. "Ito ay nai-publish sa unang pagkakataon sa huli '80s, at maraming mga organisasyon pagkatapos ay nagsimulang gumana nang direkta sa gobyerno ng Britanya. Sinimulan din ng mga pribadong organisasyon na kunin ito at sumunod sa mga pinakamahusay na kasanayan. Mula sa pagtubo na iyon, kumalat ang ITIL sa buong mundo. "

  Ang huling pangunahing pag-update ng ITIL ay dumating sa Bersyon 3 noong 2007, na sinundan ng isa pang pag-update ng pagtaas noong 2011. Simula noon, sinabi ni Anand na nagkaroon ng ilang bagong pag-unlad ng produkto pati na rin ang karagdagang gabay at puting papel na inilabas ng AXELOS at iba pa. Ipinaliwanag niya na ang ITIL ay umunlad sa isang mas holistic na paraan upang pamahalaan ang mga serbisyo sa isang mundo kung saan ang teknolohiya ay patuloy na nagbabago.

  "Ipinakilala ng ITIL ang konsepto ng lifecycle ng serbisyo. Habang papasok ang mga bagong teknolohiya at ang mga luma, mahalaga na patuloy na pag-aralan kung paano ang mga tao sa unahan ay nagbibigay ng parehong uri ng serbisyo sa customer, "sabi ni Anand. "Tulad ng mayroon kang teknolohiya, mayroon kang isang bahagi ng disenyo ng diskarte, pamamahala ng mga mapagkukunan ng tao (HR), mga target na kailangang matugunan, pinapanatili ang mga serbisyo at kaalaman base hanggang sa kasalukuyan, ilalabas ang mga bagong update, pagsubaybay para sa mga outage, pagsisiyasat sa mga pinagbabatayan na problema … ang mga ito ay mga konsepto na maaari mong gawin at mag-aplay hindi lamang sa mga serbisyo ng IT, kundi pati na rin port sa hindi mundo ng IT. "



2 ITIL kumpara sa ITSM

Ang ITIL at ITSM ay madalas na tinutukoy ng magkakapalit, ngunit sinabi ni Anand na mahalagang makilala ang isa bilang isang subset ng isa. Ang IT Service Management ay ang malawak na payong ng lahat ng mga aktibidad na nauugnay sa pagpaplano, pagdidisenyo, paghahatid, at pangangasiwa sa mga serbisyong IT na inaalok sa mga customer. Ang ITIL ay ang pinakapopular at malawakang ginagamit na pinakamahusay na kasanayan para sa paggawa nito, ngunit itinuro ni Anand sa iba pang mga pamantayan tulad ng ISO 20000, ang Microsoft Operations Framework (MOF), at iba pa na naglalayong gawin ang parehong bagay.

"Ang ITSM ay isang mas malawak na larangan kaysa sa ITIL. Ang ITSM ay ang lahat ng mga balangkas, pamamaraan, at pilosopiya na inilalapat sa mga pagtutugma ng mga serbisyo. Sa puwang na iyon, ang ITIL ay isang katawan ng kaalaman, at nananatiling pinaka-malawak na pinagtibay. Mayroong iba pa na dumating at nawala - sinubukan ng HP na magkaroon ng sarili nitong mga unang bahagi ng '90s, at ganyan din ang iba pa - ngunit ang isang pulutong ay tila ITIL na na-repack nang may kaunting labis na labis na pag-iba. Malawak, nagsasabi pa rin sila ng parehong bagay. Ang ITSM ay ang mas malaking domain, ngunit ang ITIL ang pangunahing katawan ng kaalaman at pinakamahusay na kasanayan. "



3 Isang Universal Taxonomy

Mayroong isang mahabang listahan ng mga paraan ng pag-ampon ng ITIL ay maaaring mapabuti ang operasyon ng suporta sa IT ng isang kumpanya, ngunit ang unang benepisyo na itinuro ni Anand ay isang unibersal na taxonomy. Ang pamamahala ng serbisyo sa IT ay nakagulat sa maraming jargon at terminolohiya, na ginagawang mas mahalaga para sa mga ahente, customer, at iba pang mga stakeholder sa samahan na nasa parehong pahina kapag may tumutukoy sa isang tiyak na termino.

"Kapag may nagsabi ng isang bagay, alam ng lahat kung ano ang ibig sabihin. Ibinahagi nila ang parehong konteksto para sa kung paano magagawa ang isang desisyon, ”sabi ni Anand. "Gumagamit kami ng wika upang makipag-usap. Kung mayroon akong problema, maaari mong maling maglagay ng maling ideya at pagkatapos kung ang aking laptop ay hindi gumagana o mayroong isang problema sa imprastraktura na kailangan mong mag-imbestiga, ang departamento ng IT ay maaaring magsumikap upang ayusin ang isang telepono. Ang vernacular na paggamit ng mga salitang ito ay humahantong sa pag-unawa. "



4 Ang Serbisyo Lifecycle

Ang ITIL ay tungkol sa patuloy na pagpapabuti ng proseso, ngunit hindi mo mapagbuti nang maayos ang isang proseso nang walang pag-unawa sa pag-unlad nito. Karamihan sa mga pinakamahusay na kasanayan sa ITIL ay nagmula sa ideyang ito ng pag-ampon ng isang cycle ng buhay ng serbisyo, na nagbibigay ng mga samahan ng isang mahirap na batayan para sa pagpapasya na maunawaan ng lahat. Sinabi ni Anand na ang pagpabagsak sa pamamahala ng serbisyo sa IT sa isang lifecycle ay nagbibigay sa mga negosyo ng isang makasaysayang pananaw mula sa kung saan lalapit sa mga pagpapasya sa serbisyo ng IT.

"Sabihin natin na ang iyong negosyo ay nag-aalok ng isang serbisyo sa pag-clear ng tseke, at sinabi ng iyong pinuno ng negosyo na mayroon kaming 20, 000 mga customer. Ngunit kung talagang nagdidisenyo ka ng serbisyo, kailangan mong magpasya sa mga bagay tulad ng anong araw ng bawat buwan ay magaganap ang pag-clear ng tseke, at nakakaapekto sa mga operasyon, "sabi ni Anand. "Tinutulungan ka ng lifecycle ng serbisyo sa iyo na magpatibay ng isang mas holistic na view. Ito ay hindi lamang tungkol sa kung paano ko mag-upgrade ang isang serbisyo, ito ay tungkol sa kung ano ang mga pagpapasya na ginagawa, kung paano sila nagawa, at kung ano ang nakakaapekto sa mga pagpapasya na maaaring maglaon. "



5 Pagpapatunay sa Kasaysayan

Ang isa sa mga pinakamahalagang katangian ng ITIL ay kung gaano katagal ito sa paligid. Sa nakalipas na 30 taon, ang ITIL ay dumaan sa maraming mga iterasyon at mga ebolusyon, na may mga taon ng pagsubok sa ITSM at error na inihurno sa mga pinakamahusay na kasanayan na kilala sa buong mundo.

"Libu-libong mga samahan ang nagtatrabaho sa ITIL sa loob ng maraming mga dekada, at ang pinakamahusay na mga tidbits na iyon ay pinili bilang isang cohesive body of knowledge. Kung naghahanap ka ng isang paraan upang pamahalaan ang iyong mga customer bilang bahagi ng suporta sa serbisyo, hindi mo kailangang malaman ito mula sa simula o mag-aaksaya ng oras sa mga paraan na hindi gumagana, "sabi ni Anand. "Ang napatunayan na katawan ng kaalamang ito ay may isang hanay ng mga kakayahan ng vanilla na naglalarawan sa mga tungkulin at responsibilidad, mga pamamaraan, mga template at mga modelo ng organisasyon - lahat ng mga potensyal na pagpipilian ay napatunayan sa kasaysayan."



6 Malawak na Adoption

Ipinaliwanag ni Anand na ang itinatag na pamamaraan ng ITIL at ang buong saturation sa buong mundo ay nagbibigay sa mga negosyo at mga propesyonal sa serbisyo ng IT ng isang pangkaraniwang batayan, kahit saan sa mundo sila. Ang mga sertipikasyon ng ITIL ay pareho sa lahat ng dako, ginagawa itong isang tinukoy na kasanayan na binabawasan ang oras ng onboarding kapag ang pag-upa at pagsasanay ng isang bagong empleyado ng serbisyo sa IT.

"Kung nais mong dalhin ang mga tao upang gumana at suportahan ang iyong serbisyo at nasanay na sila sa isang ITIL na pundasyon, hindi mo na kailangang sanayin muli, " sabi ni Anand. "Ang ITIL ay hindi nagbabago mula sa kumpanya sa kumpanya. Bawat taon nakikita namin ang tungkol sa 300, 000 mga tao na kumukuha ng isang eksaminasyon sa ITIL sa buong mundo, na isinalin sa 21 na wika. Mayroon din itong malawak na pinagtibay na karaniwang taxonomy na nabanggit ko, kaya kung nakakita ka ng isang sertipiko ng ITIL sa kanilang CV, hindi mo na kailangang gumastos ng karagdagang pagsisikap na pagsasanay sa kanila sa karaniwang terminolohiya. "



7 Mga Modelo ng Gastos at Halaga ng Customer

Inilalagay ng ITIL ang halaga ng customer sa core. Gayunpaman, pinasadya mo ang ITIL para sa mga pangangailangan ng iyong kumpanya, ang halaga ng serbisyo na iyon sa customer ay hindi kailanman mawawala. Nakakagulat na sinabi ni Anand na isang pangunahing sangkap nito ay ang kakayahang ITIL na lumikha ng mga modelo ng gastos upang paganahin ang patuloy na pagpapabuti ng serbisyo.

"Sa ITIL walang ginagawa para sa kapakanan ng paggawa ng mga bagay. Nakikibahagi ka sa mga aktibidad na nakikinabang at nagdaragdag ng iba't-ibang sa customer, tinitiyak na mayroon silang maayos at matatag na karanasan sa buong paraan, ”sabi ni Anand.

"Ang isa sa mga hindi kilalang bayani ng balangkas ng ITIL ay ang kakayahang lumikha ng mga modelo ng gastos sa serbisyo. Nakita namin ito sa mga malalaking organisasyon tulad ng Infosys, Accenture, IBM; malaking pinamamahalaang mga nagbibigay ng serbisyo na kailangang ma-singil batay sa kung paano natupok ang kanilang serbisyo, "patuloy ni Anand. "Kaya't maaaring hindi sila mawalan ng pera, ang modelo ay nagbibigay sa kanila ng gastos ng teknolohiyang ito o serbisyo na hindi gumagana at inuuna ng ITIL ang mga aktibidad upang maibalik ang serbisyo at pamahalaan ito sa ibang paraan. Pinapayagan nito ang mga kumpanya na patuloy na magdagdag ng higit na halaga. "



8 Ito ay Teknolohiya-Agnostiko

Ang ITIL ay hindi nakasalalay sa anumang partikular na teknolohiya o set ng tool. Hindi ito isang tindera na nagsisikap na itulak ang kanilang sariling alay. Ang teknolohiya ay maaaring dumating at pumunta, habang nananatili ang lugar sa lugar upang matulungan ang isang pag-upgrade ng samahan habang tinitiyak ang mga pamumuhunan sa teknolohiya na magbigay ng isang mas kapaki-pakinabang na karanasan sa customer.

"Maraming mga organisasyon ang nagsasabi na" ipatupad ang aming tool at ang iyong mga rate ng suporta sa customer ay dadaan sa bubong, ngunit ang teknolohiya ay isang aspeto lamang ng paghahatid ng mahusay na serbisyo, "sabi ni Anand. "Ang birtud ng pagiging teknolohiya agnostic ay nagbibigay-daan sa iyo upang kumuha ng isang mas holistic na view ng domain na ito. Mayroon ka bang tamang mga tao upang suportahan ang iyong diskarte? Mayroon ka bang tamang kultura ng organisasyon sa lugar? Patuloy bang sinusubukan mong pagbutihin ang paraan ng pagtatrabaho mo upang maging mas epektibo at mahusay? Ito ay isang napakalakas na benepisyo. "



9 Hindi mo Ginampanan ang ITIL

Ang isang napapailalim na punto na paulit-ulit na binibigyang diin ni Anand na hindi mo "ipatupad" ang ITIL. Tulad ng isang pamamaraan ng pag-unlad ng software tulad ng maliksi, hindi mo ito ipinatupad, pinagtibay mo ito.

"Nagpapatupad ka ng mga proseso at pamamaraan, ngunit nais naming baguhin ang pang-unawa, " sabi ni Anand. "Pinagtibay mo ang ITIL at iniangkop ito sa iyong mga pangangailangan. Sa kabila ng maaaring sabihin ng bawat tagapagbenta, dalubhasa, o consultant, hindi ito tungkol sa 'pagpapatupad'.



10 Ang 9 Mga Alituntunin sa Paggabay

Ang isa sa mga tip ni Anand para sa pag-ampon ng ITIL ay upang tandaan ang siyam na mga alituntunin ng balangkas sa isip, upang ang anumang makabagong teknolohiya na iyong ipinatutupad ay hindi napapawi ng isang hindi magandang karanasan sa gumagamit.

1. Tumutok sa Halaga: Ang lahat sa ITSM ay dapat maghatid ng halaga sa customer at ang customer ay magpapasya kung ano ang mahalaga sa kanila.
2. Disenyo para sa Karanasan: Ang mga serbisyo (pati na rin ang mga proseso) ay dapat na idinisenyo mula sa simula upang lumikha ng isang kasiya-siyang karanasan sa pagtatapos para sa customer o pagtatapos ng gumagamit.
3. Magsimula kung nasaan ka: Huwag awtomatikong magsimula mula sa simula. Laging isaalang-alang muna kung ano ang maaaring mai-lever mula sa magagamit na.
4. Work Holistically: Walang serbisyo o sangkap ang nag-iisa. Ang mga serbisyo ay mga komplikadong sistema na dapat isaalang-alang, idinisenyo, maipadala, pinamamahalaan at pinahusay na may isang kamalayan sa buong.
5. Isulong ang Iteratively: Lumaban sa tukso na gawin ang lahat nang iisa. Hatiin ang gawain sa pinapamahalaan na mga piraso na ang bawat isa ay naghahatid ng isang bagay na kapaki-pakinabang at magpatuloy. Ang isang maliit na maliit na pagsisikap ay pagsamahin para sa mahusay na pagbabago.
6. Sundin nang Direkta: Ibase ang iyong mga pagpapasya sa impormasyon na totoo at tama hangga't alam mo na maaari ito. Kailanman posible, pumunta sa mapagkukunan ng aktibidad at sundin ito nang direkta.
7. Maging Transparent: Maging malinaw at matapat tungkol sa nangyayari at bakit. Kung ikaw, ang mga alingawngaw ay hindi makikipagkumpitensya sa katotohanan at ang mga tao ay maaaring lumahok at magsalita mula sa isang posisyon ng kaalaman.
8. Magtulungan : Magtulungan nang malikhaing patungo sa isang karaniwang layunin. Ang nakabahaging pagsisikap ay lilikha ng ibinahaging pangako at mga resulta ay makikinabang mula sa pagsasaalang-alang ng iba't ibang mga pananaw.
9. Panatilihin itong Simple: Gawin lamang kung ano ang kinakailangan upang patuloy na maihatid ang nais na mga kinalabasan. Tanggalin ang kung ano ang nasayang.

"Alalahanin ang mga alituntuning ito, " sabi ni Anand. "Sa tuwing ididisenyo mo ang iyong mga sistema ng suporta sa serbisyo, siguraduhing tandaan ito. Walang punto sa pagkakaroon ng isang mahusay na piraso ng teknolohiya kung ang karanasan ng gumagamit ay kakila-kilabot. Malalampasan nila ito. "