Nangungunang 5 mga paraan upang mai-recharge ang iyong help desk ngayon

Mahirap na magpatakbo ng isang matagumpay na negosyo na nakaharap sa customer nang walang isang mahusay, palakaibigan na koponan ng mga help desk agents na sinusubaybayan ang chat, telepono, email, at mga social channel upang makatulong na malutas ang mga isyu ng gumagamit at masiguro ang isang maayos na karanasan sa iyong mga produkto. Bagaman nagsisimula kaming makakita ng higit pang mga karanasan sa pakikipag-usap sa pakikipag-usap na umuusbong sa mga social apps tulad ng Facebook Messenger, ang artikulong ito ay tungkol sa kung paano mo ma-motivate at bigyan ng kapangyarihan ang iyong mga ahente na human-and-blood at ang mga customer na kanilang pinaglingkuran upang mapabuti ang proseso ng help desk.

Upang gawin ito nang mabilis, mayroong ilang mga simpleng tip na dapat sundin. Sa ibaba, ilalagay ko ang ilang mga target na rekomendasyon upang matulungan ang iyong negosyo na zero sa pinakamahalagang aspeto ng diskarte sa help desk nito, mamuhunan ng mapagkukunan nang matalino, at pakikinabangan ang mga pagbabago sa paligid ng pagsusuri ng data at gamification upang mabago ang iyong umiiral na mga platform at mga tool sa serbisyo sa customer para sa isang bagong henerasyon ng mga customer.

1. Gumamit ng Predictive Analytics at Sentiment Analysis

Nasa gitna tayo ng isang rebolusyon ng data. Ang pagtaas ng real-time na mga Kakayahang pagproseso ng Big Data at mga tool sa negosyo na may katalinuhan sa negosyo (BI) ay nagbabago sa paraan ng pagsusuri ng mga negosyo, kumuha ng mga pananaw mula sa, at gumawa ng aksyon sa impormasyon. Sa puwang ng help desk, nakikita na namin ang mga mapaghula na analytics na nagbabago kung paano lumapit ang mga ahente at lutasin ang mga tiket ng customer.

Karamihan sa mga platform ng help desk ay nagsasama ng mga built-in na pag-uulat ng mga tampok, ngunit ang mga tool tulad ng Freshdesk at Zendesk Support ay ang pagbuo ng machine machine (ML) at mahuhulaan na mga kakayahan sa analytics sa kanilang mga platform. Ang ideya ay pag-aralan ang mga kadahilanan tulad ng oras ng pagtugon sa tiket, latency ng pagtugon, at tukoy na pagsasalita ng tiket - na-cross-refer sa mga rating ng kasiyahan ng customer - upang makalkula ang posibilidad na ang isang pakikipag-ugnay ng ahente / gumagamit ay matagumpay, at upang makilala ang mga kadahilanan ng problema upang mapagbuti ang hinaharap pakikipag-ugnay.

Mahalaga rin ang elemento ng kasiyahan ng customer ng ekwasyong iyon sapagkat nagsasangkot ito sa uri ng advanced na pagsusuri ng sentimento (iyon ay, pag-uuri ng opinyon o damdamin ng isang gumagamit patungo sa nilalaman o karanasan) na madalas na ginagamit sa mga tool sa pakikinig sa lipunan. Ang pagsusuri ng damdamin at mahuhulaan na analytics ay isang malakas na kumbinasyon na nagbibigay-daan sa iyo upang pabago-bago mong ayusin ang iyong karanasan sa help desk batay sa mga kadahilanan sa sitwasyon at emosyonal na tugon ng gumagamit. Kung ang iyong kasalukuyang platform ng help desk ay hindi nag-aalok ng mga kakayahan na ito, tanungin ang iyong vendor kung nagtatrabaho sila. Kung hindi sila, kung gayon mayroong maraming mga tool na magagamit na gumamit ng ML at analytics ng data upang baguhin ang paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga negosyo sa mga customer.

2. Mamuhunan sa Better Social Media Outreach

Sa panahong ito sa internet, ang pamamahala sa social media ay ang unang linya ng pagtatanggol para sa serbisyo ng customer ng isang kumpanya. Kung ang iyong diskarte sa help desk ay hindi kasama ang isang tinukoy na proseso para sa pagtugon sa mga isyu ng gumagamit sa pamamagitan ng Facebook, Twitter, at iba pang mga network ng social media, kung ikaw ay nasa likod ng mga oras. Sa isip, nais mo ang isang nakatuong koponan ng social media na kinukuha ang tinig ng iyong tatak, handa nang mabilis na magkomento o mag-tweet pabalik sa mga gumagamit na direktang nakikipag-ugnayan sa iyong mga panlipunang presensya. Kung ang mga gumagamit ay nabigo sa isang produkto o serbisyo, kung gayon ang pinakamasama bagay na maaari mong gawin ay bigyan ang mga de-latang, hindi masabi na mga tugon sa social media na hahantong lamang sa customer na bashing ang iyong kumpanya nang malayo at malawak sa bawat social network na regular nilang ginagamit.

Ang mga kinatawan ng desk ng social help ay dapat na matapat at prangka, at dapat silang tumugon sa loob ng isang oras o dalawa sa anumang direktang pakikipag-ugnayan sa lipunan. Kahit na mas kritikal, dapat na magkaroon ng isang naitatag na daloy ng trabaho para sa kung anong mga uri ng mga isyu ang maaaring malutas sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa lipunan at isang plano para sa kung paano ang social team at help desk agents ay dapat magtrabaho nang cohesively sa mas kumplikadong mga isyu sa customer (maliban kung ang iyong ahente ay nakasuot ng parehong mga sumbrero ). Mula sa isang tech pointpoint, walang dahilan para sa iyong help desk platform na huwag isama ang isang tampok na pinoproseso ang mga query sa social media nang direkta sa mga bukas na tiket. Karamihan sa mga nangungunang mga solusyon sa help desk ay nag-aalok ng kakayahang iyon sa pamamagitan ng default sa mga araw na ito, kasama na ang aming mga tool ng Choice ng Mga editor ng HappyFox, Vivantio Pro, at Zoho Desk. Sa 2017, ang isang pagkakakonekta sa pagitan ng iyong mga panlipunang presensya at mga help desk na operasyon ay maaaring maging isang break breaker para sa mga customer.

3. Sobrahin ang Iyong Base sa Kaalaman

Ang isang mahusay na paraan upang mapupuksa ang iyong mga ahente at ilagay ang parehong kaalaman sa empleyado at customer upang gumana ay ang isang mahirap tingnan ang iyong kasalukuyang base ng kaalaman (KB) o portal ng impormasyon ng customer. Maaari bang magdagdag ang parehong mga gumagamit at ahente ng mga bagong entry sa KB sa mga karaniwang isyu sa suporta? Mayroon bang link nang direkta mula sa help desk ticket o isang awtomatikong agarang email ng customer na nag-uugnay sa mga ito sa mga nauugnay na artikulo ng suporta upang makita kung ang isyu ay maaaring malutas nang may simpleng pag-aayos? Kung hindi, mas mahusay na tingnan ang interface ng gumagamit (UI), paghahanap, at mga kakayahan sa paglikha ng nilalaman ng iyong KB para sa mga simpleng pag-upgrade sa karanasan ng gumagamit (UX) at upang masukat kung kinakailangan o mas malalim na overhaul.

Muli, ang Zendesk ay isang magandang halimbawa kamakailan upang i-highlight. Kamakailan ay inanunsyo ng kumpanya ang isang na-update na KB na tinatawag na "Zendesk Guide" (dating tinatawag na "Help Center"). Nagbibigay ang Gabay ng Zendesk ng mga ahente ng isang bagong app ng paglikha ng nilalaman na tinatawag na "Kaalaman ng Pagkuha" upang mag-alok ng isang paraan ng madla upang natural na mapalawak ang KB ng kumpanya sa pamamagitan ng pagpapakain ng impormasyon mula sa isang nalutas na tiket nang direkta sa isang template ng KB. Mayroon ding isang artipisyal na katalinuhan (AI) na katulong na tinatawag na "Sagot Bot" na nag-pop up ng mga may-katuturang artikulo ng KB bilang isang customer ay sumusulat ng isang tiket. Kung ang alinman sa mga naka-surf na artikulo ay tumutulong sa customer na sagutin ang kanyang tanong, pagkatapos ay maaari niyang isara ang kahilingan bago ang tiket na iyon ay tumatawid sa dashboard ng isang ahente.

4. Survey, Survey, Survey

Ang mahuhulaan na analytics at sentimentong pagsusuri ay mahusay ngunit ang mga online na survey ay ang iyong pinaka direktang tool upang malaman kung ano mismo ang iniisip ng iyong mga customer (at iyong mga ahente) tungkol sa iyong karanasan sa help desk at pagpapabuti nito. Ang regular na pag-survey sa iyong mga customer ay maaaring makatulong sa iyong negosyo na makilala ang mga tampok, produkto, at serbisyo na pinasaya ng mga customer; ito ang mga dapat mong patuloy na bigyang-diin at pagbutihin. Ang regular na pag-survey ay tumutulong din sa iyo na makilala ang mga aspeto ng iyong karanasan sa suporta sa customer na nangangailangan ng trabaho. Kasabay nito, ang pagsisiyasat sa iyong mga ahente ay ang pinakamahusay na paraan upang malaman kung ano ang kailangan nilang gawin ang kanilang mga trabaho nang mas mahusay at malutas ang mga tiket nang mas mabilis at mas mahusay.

Maraming mga platform ng help desk ang kasama ng built-in survey na pag-andar, at ang isang numero ay nagsasama rin sa nangungunang mga online na tool sa pagsisiyasat tulad ng SurveyMonkey. Marami sa mga tool sa help desk na aming nasuri, kabilang ang Cayzu at Choice HappyFox, nag-aalok ng mga built-in na pagsasama ng SurveyMonkey upang magbigay ng isang frictionless, intuitive na feedback na karanasan para sa lahat ng mga partido na kasangkot.

5. Pagganyak ang Iyong Ahente sa Gamification

Ang pagpapanatiling iyong mga propesyonal sa help desk ay napalakas at nakatuon ay malayo sa isang bagong priyoridad para sa karamihan sa mga negosyo, ngunit ang paglaganap ng mga diskarte sa gamification ay maaaring gawing mas nakakaengganyo at interactive kaysa dati. Nagsisimula ito sa mga nakaka-engganyong kurso sa pagsasanay sa online upang mabilis na mapabilis ang mga empleyado. Ang mga kumpanya ay dapat magtayo sa momentum na may mga elemento ng gamified upang mabigyan ang mga ahente ng ilang mga layunin at mga premyo patungo sa kung saan gagana.

Ang gamification ay maaaring mangahulugan ng anumang bagay mula sa pagpapatupad ng isang puntos ng sistema ng pagmamarka at leaderboard para sa matagumpay na nalutas na mga suportang suporta (na may mga dagdag na puntos para sa mabilis na paglutas at positibong puna ng customer) o kahit na mas advanced na integrated mechanics ng laro. Ang freshdesk ay isang partikular na makabagong platform ng help desk sa pagsasaalang-alang na ito, na nag-aalok ng isang full-blown na Freshdesk Arcade module upang mabigyan ang bawat tiket ng suporta sa isang pagkakataon para sa mga badge, nakamit, at puntos. Mayroong isang pasadyang tampok na tinatawag na Quests na maaaring magamit ng mga kumpanya upang magtakda ng mga tukoy na gawain, na may mga halaga ng punto patungo sa isang partikular na layunin ng negosyo. Malutas ang 100 mga tiket sa isang buwan? Narito ang 300 puntos, halimbawa.