Ang Salesforce ay nagdaragdag ng mga bot, iba pang mga smarts sa pag-aalok ng helpdesk nito

Ang biztech higanteng Salesforce.com ay namuhunan nang labis sa teknolohiyang artipisyal (AI) sa huling ilang taon. Sa linggong ito, inihayag ng kumpanya ang pagdaragdag ng mga tampok na may kakayahang AI sa solusyon ng Help Cloud Einstein helpdesk na ito. Ang mga tampok ay idinisenyo upang i-automate ang maraming mga proseso ng paggawa ng desisyon at menial na mga gawain na kasangkot sa serbisyo ng customer. Ang pagdaragdag ng "matalino" na mga tampok sa mga produkto nito ay walang bago para sa Salesforce. Noong nakaraang taon, inihayag ng kumpanya ang paglulunsad ng platform ng Einstein AI at ang paglulunsad ng mga nahuhulaan na mga tool sa pagbebenta na gumagamit ng AI tech.

Ayon sa kumpanya, ang paglulunsad ng mga bagong tampok na ito ay nanggagaling sa isang pangangailangan upang sagutin ang lumalaking demand ng mga customer para sa mas mabilis, madaling serbisyo sa customer. "Sinabi sa amin ng aming mga customer na naramdaman nila ang pangangailangan na pataasin ang kanilang mga operasyon sa serbisyo ng customer nang higit pa kaysa dati, " sabi ni Bobby Amezaga, Senior Director ng Product Marketing sa Salesforce. "Mayroong mga query sa serbisyo sa lahat ng iba't ibang mga channel, at ang mga kumpanya ay nakaharap sa mga bagong hamon ng pinataas na mga inaasahan. Ang mga kawani ng serbisyo sa customer ay epektibong naatasan sa paggawa ng higit pa nang mas kaunti, kaya sinusubukan upang malutas ang sakit na point sa bagong henerasyon ng Serbisyo Cloud Einstein. "

Nakita namin ang mga katulad na tech sa iba pang mga tool sa serbisyo ng customer. Mas maaga sa taong ito, nakipag-usap kami sa Helpshift, na gumagamit ng AI upang i-automate ang mga proseso ng serbisyo. Ang iba pang mga kumpanya ay sumusunod sa suit. Ito ay nananatiling makikita kung paano tumaas ang mga handog ng Salesforce sa lalong masikip na bukid na ito.

1 Mga bot ng Einstein

Ang isang malaking bahagi ng serbisyo sa customer ay ang pag-aalaga ng likas, paulit-ulit na mga gawain. Ang mga customer ay madalas na umabot upang suportahan upang humingi ng tulong sa mga madaling gawain at nasasayang ang oras ng kawani dahil hindi nila maaaring gastusin ang oras sa pagharap sa mas kumplikadong mga hamon. Sa linggong ito, inihayag ng Salesforce ang Einstein Bots, na nagsisilbing indibidwal na mga plug-in na makakatulong sa iyo na i-automate ang ilan sa mga mas karaniwang mga kahilingan sa serbisyo sa customer. Magagawa mong bumuo at i-configure ang mga bots para sa mga natatanging pangangailangan ng iyong kumpanya. Halimbawa, sabihin ng isang customer na nais na makahanap ng impormasyon sa pag-ayos para sa isang shirt sa iyong e-commerce shop. Sa halip na pilitin ang iyong mga tauhan na dumaan sa tedium ng pagsagot sa kahilingan na ito, ang isang Einstein Bot ay maiintindihan ang kahilingan para sa pag-sizing ng impormasyon at hilahin ang impormasyong iyon para sa customer. Ginagamit din ng mga bot ang tech machine (ML) tech kaya, sa teorya, ang mga bots ay dapat mapabuti sa paglipas ng panahon.


"Ang isang customer service rep ay maaaring mag-hakbang para sa bot kahit kailan kung ang problema ay magiging mas kumplikado, " sabi ni Amezaga. "Kung kukuha sila at magsimulang makipag-usap sa customer, magkakaroon sila ng lahat ng impormasyon ng customer, tulad ng kanilang numero ng telepono, kanilang email address, at impormasyon ng kanilang account. Tinitiyak nito ang mga rep ay mayroong lahat ng background na kailangan nila upang alagaan ang problema ng customer. Naroroon ang bot para hawakan ang simpleng kahilingan, ngunit nais namin na magkaroon din ng kontrol ang mga kumpanya sa pag-uusap. "


Sinabi ng Salesforce na naglalayong alisin ang mabibigat na daloy ng trabaho ng mga gawain ng menial na kinakaharap ng mga kawani ng helpdesk araw-araw. Ang Einstein Bots ay libre para sa mga customer na mayroong plano ng Cloud Cloud Walang limitasyong at magagamit na ngayon.



2 Einstein Susunod na Pinakamahusay na Pagkilos

Depende sa kung ano ang ginagawa ng isang serbisyo sa customer service, ang pagpapasya kung ano ang tamang gawin ay maaaring maging mahirap. Ang mga patakaran ng iyong kumpanya ay maaaring hindi maliwanag at maaaring hindi alam ng isang rep ang tamang mga channel kung saan pupunta. Sinabi ng Salesforce na, kasama ang tampok na Einstein Next Best Action (paglulunsad din sa linggong ito), ang isang rep ay makakakuha ng data mula sa parehong mga mapagkukunan ng Salesforce at non-Salesforce upang malaman ang tungkol sa iyong kumpanya at inirerekumenda ang pinakamahusay na kurso ng pagkilos sa lahat ng iyong kawani ng serbisyo sa customer. Sabihin, halimbawa, mayroon kang mga kawani na gumagawa ng serbisyo sa customer para sa isang kumpanya ng credit card. Kung ang isang customer ay naabot dahil mayroon silang mga problema habang naglalakbay, pagkatapos si Einstein Next Best Action ay maaaring magbigay ng mga tagubilin sa serbisyo ng rep upang ipaalam sa customer na kwalipikado sila para sa libreng insurance ng paglalakbay bilang bahagi ng kanilang kasunduan sa cardholder.



3 Kidlat na Daloy para sa Serbisyo

Sa isang katulad na ugat, inihayag din ng Salesforce kung ano ang tinatawag nitong tampok na Lightning Flow para sa Serbisyo. Itinayo gamit ang umiiral na Lightning Flow process automation tech, ang tampok na iniulat na magtitipon ng data tungkol sa negosyo at gamitin ang impormasyong iyon upang makabuo ng mga hakbang na hakbang para sa mga kawani ng serbisyo sa customer kung paano matutupad ang mga kahilingan sa pinakamabisang paraan na posible. Ang pagsasanay ay isang malaking gastos para sa anumang posisyon, ngunit ito ay totoo lalo na sa puwang ng helpdesk kung saan mataas ang turnover. Kung ito ay gumagana tulad ng inilaan, ang tampok na ito ay makakatulong sa paglutas ng maraming mga puntos ng sakit na kasangkot sa pagsasanay sa mga bagong kawani. Ang Kidlat na Daloy para sa Serbisyo ay kasama sa lahat ng mga edisyon ng Serbisyo Cloud at magagamit na ngayon.