Video: Net Promoter Score (NPS) в СМС (Nobyembre 2024)
"Paano malamang na inirerekumenda mo ang kumpanyang ito sa isang kaibigan o kasamahan?" Walang ibang katanungan na mas mahusay na tukuyin ang katapatan ng mga customer ng isang kumpanya kaysa sa isang ito, ayon sa 2006 pinakamahusay na nagbebenta, ang The Ultimate Question . Si Reichheld, isang kapwa kasama ng consultant firm na Bain & Company, ay ginamit ang sagot sa tanong na ito upang matulungan na maunawaan kung aling mga customer ang masigasig tungkol sa isang kumpanya, na nasiyahan ngunit walang saysay, at kung saan ang mga customer ay hindi nasisiyahan.
Ang mga kumpanya na may pinaka matapat na customer (Promoter) at kakaunti ang hindi nasisiyahan na mga customer (Detractors) ay lumilikha ng "mabuting kita." Kadalasan ito ang pinaka pinakinabangang kumpanya sa kanilang kategorya, sabi ni Reichheld. Ito rin ang mga kumpanya - tulad ng Apple, Canon, at Garmin - na sa palagay namin ay nais ng aming mga mambabasa na bumili ng mga produkto at serbisyo.
Sa loob ng maraming taon, tinanong ng PCMag ang mga mambabasa kung paano malamang na inirerekumenda nila ang isang kumpanya, at ginamit namin ang panukalang ito bilang isang mahalagang kadahilanan sa pagtukoy kung aling mga kumpanya ang mga nagwagi sa aming Readers 'Choice sa kani-kanilang mga kategorya. Iniharap namin ngayon ang sagot sa tanong na iyon bilang parehong average at isang Net Promoter Score (NPS), na sumusukat sa katapatan ng tatak.
Paano Kalkulahin ang isang Net Promoter Score
Ang paraan ng pagkalkula ng NPS ay medyo simple. Kapag tinanong "Paano malamang na inirerekumenda mo ang kumpanyang ito sa isang kaibigan o kasamahan?" ang mga respondente ay nag-click kahit saan sa isang scale ng 0 ("Hindi sa Lahat Marahil") hanggang 10 ("Lubhang Marahil"). Pagkatapos ay ikinategorya sila bilang Promoter, Passive, o Detractor:
• Ang mga tagapagtaguyod (puntos 9 o 10) ay mga matapat na mahilig na patuloy na bumili at sumangguni sa iba. Malamang inirerekumenda nila ang pagkuha ng mas maraming mga produkto mula sa nagbebenta.
• Ang mga passive (puntos 7 o 8) ay nasiyahan ngunit hindi mapakali na mga customer na mahina laban sa mga handog na mapagkumpitensya. Marahil ay hindi sila nagmamalasakit sa kumpanya ng isang paraan o sa iba pa.
• Ang mga Detractor (puntos 0 hanggang 6) ay mga hindi nasisiyahan na mga customer na maaaring makapinsala sa tatak at hadlangan ang paglaki sa pamamagitan ng negatibong salita-ng-bibig. Ang mga taong ito ay malamang na hindi inirerekomenda ang kumpanya.
Ang mga passive ay hindi pinansin. Ang Net Promoter Score ay nagmula sa pagbabawas ng porsyento ng mga Detractors mula sa porsyento ng mga Promoter. Kaya:
At kung minsan, kung maraming mga detractor, ang bilang ay maaaring maging negatibo (sa ibaba zero).
Ang Net Promoter, Net Promoter Score, at NPS ay mga trademark ng Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., at Fred Reichheld.
