Ang pananaw sa industriya: crm at isang lumalawak na ekosistema ng app

Ang industriya ng relasyon sa pamamahala ng relasyon (CRM) ay nagsimula bilang isang paraan para sa mga kumpanya na i-on ang impormasyon sa pakikipag-ugnay na batay sa papel sa mga digital na file. Habang nagbago ang industriya, ang CRM ay naging isang cohesive na paraan upang kunin ang mga digital na file ng contact at gamitin ang mga ito upang i-automate ang pagbebenta. Tulad ng mga kumpanya tulad ng Oracle at SAP na pinagkadalubhasaan ang automation ng mga benta, ang mga kumpanya ay nagsimulang magdagdag ng mga tampok na idinisenyo upang mapabuti ang marketing automation at helpdesk na proseso. Kapag binago ng Salesforce ang CRM sa pamamagitan ng pagdadala ng solusyon nito sa ulap, binuksan nito ang pintuan para sa CRM na magkaroon ng isang pangunahing papel sa bawat aspeto ng mga operasyon ng negosyo ng iyong kumpanya.

Ngayon, ang mga kumpanya tulad ng Insightly ay naghahatid ng mga solusyon na kumonekta sa isang malawak na ekosistema ng mga aplikasyon at organically dinisenyo upang matulungan ang pangunahing data ng CRM sa impormasyon na maaaring maging kapaki-pakinabang para sa lahat mula sa pamamahala ng proyekto tungo sa seguridad. Nakipag-usap kami sa Insightly CEO Anthony Smith tungkol sa pagbabago ng tanawin ng CRM at kung ano ang kailangang gawin ng mga kumpanya upang magpatuloy upang maiunlad ang kanilang mga tool sa mga solusyon sa cross-disiplina at cross-heograpiya.

PCMag: Tulad ng pagdidilig sa isa't isa ang mga app mula sa iba't ibang disiplina, ano ang papel na dapat i-play ng CRM, lalo na tungkol sa helpdesk, marketing, at mga pakikipagtulungan ng koponan?

Anthony Smith (AS): Ang mga inaasahan ng customer ay nagbago nang malaki sa mga nakaraang taon. Nais nila ang mas malalim na ugnayan sa mga negosyo na higit na higit sa transaksyon sa pagbili. Ang papel na ginagampanan ng CRM ay namamalagi sa pagtiyak ng isang pare-pareho na karanasan sa lahat ng mga touchpoints ng customer - marketing, benta, serbisyo, suporta at paghahatid ng proyekto - at paggamit ng bawat pakikipag-ugnayan upang makabuo ng isang mas malalim na relasyon sa customer.

Ang CRM ng hinaharap ay kailangan upang makamit ang impormasyon mula sa magkakaibang ngunit mahigpit na nauugnay na mga mapagkukunan - mga senyales sa lipunan, dalas ng komunikasyon, suporta sa omni-channel at mga analytics ng customer-at kolektahin ang mga ito upang makabuo ng makabuluhang intelektuwal na kaugnayan tungkol sa mga tao at mga negosyong kanilang pinagtatrabahuhan sa paglipas ng panahon. Ang mga tool ng CRM ay dapat tulungan ang bawat disiplina upang magamit ang isang malawak na stream ng data upang ipasadya at isapersonal ang karanasan ng bawat customer, pagbuo ng katapatan ng tatak, at tiwala at kredensyal, sa isang walang-saysay na loop kung saan ang bawat pakikipag-ugnay ay nagpapalalim sa relasyon ng customer at tumutulong sa mga negosyo na lumago. Ang CRM ay sumasaklaw sa buong saklaw ng paglalakbay ng customer, mula sa pinakaunang pagpindot hanggang sa panghuling pag-click. Ang pagkakaroon ng buong kakayahang makita sa paglalakbay ng customer at bawat hakbang sa kahabaan ng paraan ay makakatulong na kulayan ang iyong pag-unawa sa kanilang mga kagustuhan at kung paano ka nakikisali sa kanila. Ang paggamit ng CRM upang mangalap at magpasok ng data mula sa bawat pakikipag-ugnay ay magbibigay-daan sa iyo upang maiangkop at isapersonal ang iyong mga pakikipagsapalaran sa kanila sa paglipas ng panahon.

PCMag: Sa mga tool tulad ng Microsoft Teams at Slack na tumutulong sa pagkonekta sa mga empleyado sa buong mga rehiyon, paano iniaayos ng industriya ng CRM ang mga in-app na komunikasyon nito upang mai-streamline ang mga pag-uusap na may kaugnayan sa benta?

AS: Maraming mga tool sa klase ng enterprise ang nag-aalok ng in-app chat ngunit nakagawa sila ng kahit saan malapit sa pag-ampon na ang Slack ay sa nakaraang tatlong taon. dahil ang Slack ay isang third-party, independyenteng tool na gumagana sa lahat ng iba't ibang mga disiplina sa loob ng kumpanya. Hinahayaan ka ng Slack na dalhin ang lahat sa kumpanya na magkasama upang makipagtulungan kaysa sa mga taong gumagamit lamang ng CRM.

Ipinakita ng mga tool tulad ng Slack ang mga vendor ng CRM na may dalawang pagpipilian: mamuhunan sa kanilang sariling sistema ng pagmemensahe at subukang dagdagan ang pag-ampon ng solusyon na iyon o pagsama sa Slack, na nagbibigay-daan sa lahat upang makipagtulungan. Ang pangalawang diskarte ay magpapatunay na matagumpay. Ang pagsasama ng Slack sa isang CRM ay nagbibigay-daan sa mga gumagamit na mag-ibabaw ng data ng customer at ilapat ang mga pananaw na iyon kapag nakikipag-usap sila tungkol sa at sa bawat customer. Ang slack ay nagiging mas malakas at ang data sa loob ng CRM ay nagiging mas naaangkop. Ang mga gumagamit ng slack ay maaaring mag-query ng data, hilahin ang tiket ng suporta sa customer na naglalaman ng kasaysayan ng customer sa kumpanya, at makipagtulungan nang mabilis bilang isang koponan sa tamang diskarte sa pakikipag-ugnay. At, sa huli, maaari silang makipag-usap sa customer gamit ang iba pang mga tool, tulad ng mga platform ng pamamahala ng social media, na isinama rin sa Slack.

PCMag: Paganahin ng IFTTT at Zapier ang mga negosyo na kumonekta sa iba't ibang mga tool mula sa iba't ibang mga vendor. Ano ang maaaring mag-alok ng iba't ibang mga kumpanya upang makakuha ng isang kalamangan sa pagkonekta ng magkakaibang, purong play system CRM?

AS: Ang paglaganap ng SaaS ay lumawak nang malaki at mayroong maraming mga kamangha-manghang mga tool para sa pagtugon sa iba't ibang mga layunin sa negosyo. Ang bawat SaaS ay may isang API, at halos lahat ng mga ito ay kumonekta sa Zapier. Ang kakayahang itulak ang data mula sa mga application na ito sa mga system ng record sa pamamagitan ng Zapier ay nagbibigay sa iyo ng maraming kalayaan at mga pagpipilian para sa maaari mong piliin. Hindi mo kailangang pumasok lahat gamit ang isang solong tool. Dahil ang CRM ay mas malapit kaysa sa dati sa customer at hinawakan ang maraming iba't ibang mga disiplina, ang mga negosyo ay hindi kayang maghatid ng isang suboptimal na karanasan. Dapat silang magbigay ng mga kakayahan sa buong mundo sa bawat touch point. Ito ay nagdaragdag ng demand para sa mga pinakamahusay na solusyon ng lahi sa buong CRM ecosystem.

Kasaysayan, ang pagkonekta ng magkakaibang, pinakamahusay na lahi ng lahi ay mas mapaghamong at, samakatuwid, ang isang lahat-sa-isang solusyon ay inaalok ang kaginhawaan at koneksyon sa pagitan ng iba't ibang mga pag-andar. Ang kalamangan na ito ay hindi gaanong nakakahimok ngayon dahil sa mga tool tulad ng Zapier, na maaaring magsilbing pandikit sa pagitan ng mga sistemang ito. Nag-aalok ang Zapier ng kalayaan at kakayahang umangkop. Pinapayagan nito ang mga kumpanya na piliin ang pinakamahusay na mga aplikasyon para sa kanilang mga pangangailangan sa negosyo at hindi kompromiso sa isang lahat-sa-isang solusyon.

PCMag: Anong papel ang maaring i-play ng artipisyal na intelektwal (AI) sa pagmamaneho sa industriya ng CRM? Paano ito gagana at paano ito makikinabang sa mga kliyente?

Ang AS: Ang AI ay isang termino ng payong na maaaring ilapat sa CRM sa tatlong paraan. 1) Ang mahuhulaan na analytics ay tumutulong sa pagmamarka ng tingga at pagkakataon, 2) Ang naglalarawan na AI ay dinamikong lumawak sa susunod na pinakamahusay na pagkilos para sa mga benta na gumanap, at 3) Ang Tunay na AI ay nagsasagawa ng mga aksyon na awtonomously sa ngalan ng rep. Sa kalaunan, tatanggalin ng totoong AI ang malawak na halaga ng pag-aalinlangan na dapat gawin ng mga rep kapag gumagamit ng kasalukuyang mga tool ng CRM (pag-input at pagkuha ng data, pag-update ng mga pagtataya, pagtukoy ng kanilang listahan ng tawag para sa araw, atbp.). Ito ay mga aktibidad na may mababang halaga na hindi nagsisilbi reps o makakatulong sa mga customer. Sila ay dinisenyo upang matulungan ang management management sa susunod na quarter at na hinihimok ang industriya ng CRM hanggang ngayon.

Ang hinaharap ng CRM ay ang pokus sa pag-ampon ng rep at ang relasyon sa customer. Tungkol ito sa paglipat mula sa mga proseso na nakatuon sa panloob hanggang sa mga nagsisilbi sa mga pangangailangan ng mga rep at mga kostumer sa pamamagitan ng pagbuo ng halaga ng panghabang-buhay. Sa pamamagitan ng awtomatikong paghawak ng mga paulit-ulit at mababang mga aktibidad na madagdagan ang halaga, pahihintulutan ng AI ang mga rep at iba pang mga gumagamit ng CRM na tumuon sa kung ano ang talagang mahalaga, pagbuo ng mga relasyon sa mga customer at pagtatapos ng kanilang mga proyekto.

PCMag: Nakita namin ang isang pagtaas sa mga tool na naghahatid ng CRM at pamamahala ng proyekto sa isang cohesive package. Paano gumagana ang mga tool na ito sa konsyerto at kung ano ang pakinabang ng mga gumagamit mula sa interplay?

AS: Nagkakahalaga ng walong beses na higit pa upang makakuha ng mga bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng mga umiiral na, at matagumpay na paghahatid ng isang proyekto ay ang pinakamalakas na paraan ng isang negosyo ay maaaring makakuha ng tiwala at katapatan ng mga kliyente. Sa karamihan ng mga tradisyunal na kapaligiran sa pagbebenta, mayroong kultura ng "drive-by sales." Kapag tapos na ang isang pakikitungo, ang salesperson ay gumagalaw upang isara ang susunod na pagkakataon o maging karapat-dapat sa susunod na tingga, nag-iiwan ng ilang iba pang koponan sa kanilang samahan (malamang na Tagumpay ng Customer) upang matiyak na maipadala ang naibenta. Ito ay eksaktong sa mahalagang punto na ito kung saan ang mga pusta ng relasyon sa customer ang pinakamataas at kung saan ang pagbagsak ng baton ay hindi lamang isang pagpipilian. Nakakagulat, ito ay bahagi ng paglalakbay ng karanasan sa customer na ganap na hindi pinansin ng mga system ng CRM na pamana.

Ang mga solusyon sa CRM ngayon ay dapat magkaroon ng mahalagang pag-andar ng pamamahala ng proyekto na ito na ganap na isinama, walang putol na pag-convert ng isang "closed win opportunity" sa isang "bagong proyekto", dala ang lahat ng impormasyon na natutunan tungkol sa customer sa panahon ng proseso ng deal. Nagbibigay ito sa lahat ng samahan na kasangkot sa proseso ng paghahatid ng kung ano ang naibenta, ang pinakamahusay na pagkakataon na lumampas sa mga inaasahan ng customer sa bawat hakbang ng paraan, kabilang ang pangkat ng mga benta.