Ang freshdesk ay nagiging mga freshworks: ano ang ibig sabihin nito para sa software ng enterprise?

Ang mga freshworks President Dilawar Syed

Ang kumpanya ng helpdesk software na Freshdesk, Inc. ay nagbago ng pangalan nito sa Freshworks, Inc. Ang muling pagbubuo ay idinisenyo upang bigyang-diin ang San Bruno, ang kumpanya ng CA na batay sa bago at mas kaunting kilalang mga kakayahan, na kinabibilangan ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM), pamamahala ng serbisyo sa IT ( ITSM), at pamamahala ng suporta sa sentro ng tawag.

Ang mga freshworks ay itinatag noong 2010 at mayroong higit sa 100, 000 mga kliyente sa 145 mga county. Ang kumpanya ay may mga tanggapan sa Australia, Germany, India, at UK. Kasama sa mga kliyente nito ang Honda at Toshiba. Bagaman ang kumpanya ay hindi isiwalat ang taunang mga bilang ng kita, tinantya ng mga analyst ng industriya ang kumpanya na bumubuo ng halos $ 70 milyon sa isang taon.

Ang mga freshworks ay nagtaas din ng $ 149 milyon sa venture capital (VC) - isang stockpile ng cash na suportado ng isang kamakailang spree acquisition na nagdala ng pitong mga startup sa pamilya ng mga Freshworks. Kasama sa mga pagkuha na ito ang mga produkto na nagbibigay ng pag-andar ng live chat, isang tool sa pagmemerkado ng ahente ng suporta sa customer, isang engine rekomendasyon sa lipunan, at artipisyal na intelektwal (AI) -driven chatbots. Kasama sa kasalukuyang linya ng produkto ng Freshworks:

• Freshcaller: isang cloud-based call center,
• Freshdesk: isang helpdesk ng suporta sa customer ng multichannel,
• Freshsales: isang buong tampok na CRM solution, at
• Freshservice: isang cloud-based service desk at ITSM solution.

Kapag tinanong kung ang mga tao ay mali na tingnan ang muling pagbubuo bilang isang marka laban sa orihinal na pangalan ng Freshdesk, sumagot si Pangulong Freshworks Dilawar Syed, "Hindi ito isang pag-urong … Ang hakbang na ito ay nagpapatunay sa aming agresibong misyon ng pagpapalawak ng negosyo." Kapag tanungin kung bakit angkop ang rebrand sa oras na ito, sinabi niya na nais ng kumpanya na tiyakin na gumagana ang multi-product strategies na ito. Sa madaling salita, nais niyang tiyakin na ang lahat ng apat na mga produkto ay matagumpay at nagkakahalaga ng patuloy na pagsulong bilang bahagi ng mga produkto ng Freshworks ng mga produkto.

Ayon kay Syed, ang overlap sa kung ano ang maaaring gawin ng bawat apat na produkto ng kumpanya ay nakalilito para sa mga customer at ang pagbabago ng pangalan ng kumpanya ay maaaring makatulong na maiwasan ang pagkalito. "Inisip ng mga tao na nakikipagkumpitensya ang Freshdesk sa Freshservice, " aniya. "Gusto mong ilabas ang pagkalito. Nais mong gawing simple ang mga bagay."

Ang bagong pahina ng Freshworks

Ang mga pagkuha, ang bagong pangalan, at ang dami ng mga kumpanya ng pagsasama-automation tulad ng IFTTT at Zapier at humingi ng tanong: Nakita ba natin ang pagtatapos ng mga nagtitinda ng purong-play na nagsisikap na makipagkumpetensya sa isang merkado na puno ng cross-disiplina, multi-integration tool? Kung ang tilad ng Freshworks ay anumang indikasyon, kung gayon ang sagot ay oo.

Ang mga opisina ng Freshworks Chennai, India

Ang Helpdesk Landscape

Bago kami maghukay nang mas malalim sa Freshworks, mahalagang maunawaan ang landscape ng industriya ng helpdesk. Kasama sa mga katunggali ng freshworks ang mga tool tulad ng HappyFox, Vivantio Pro, at Zoho Desk, ang tatlong tool na isinasaalang-alang ng PCMag na pinakamahusay na-sa-klase sa larangan ng helpdesk.

Ang bawat isa sa mga tool na ito ay nagbibigay ng isang malawak na seleksyon ng mga organikong pagsasama sa mga sampung tool tulad ng MailChimp email marketing, Salesforce CRM, at Shopify e-commerce. Ang pagsasama ng plug-and-play na ito ay nagbibigay-daan sa mga gumagamit na awtomatikong dumaloy ng data mula sa isang system papunta sa isa pa. Nangangahulugan din ito na ang mga awtomatikong mga gawain ay maaaring maitatag sa pagitan ng mga system upang, halimbawa, kung ang isang customer ay nag-trigger ng isang ticket ng serbisyo sa isa sa mga tool na ito, kung gayon ang system ay maaaring magdagdag ng isang tala sa talaan ng Salesforce ng customer. Pagkatapos ay itulak ng system ang isang alok mula sa e-commerce account ng customer sa pamamagitan ng platform ng pagmemerkado sa email ng MailChimp-lahat nang walang pag-angat ng customer ng isang daliri.

Tulad ng naunang nabanggit, ang mga kumpanya tulad ng IFTTT at Zapier ay naganap sa buong platform. Sa kanila, maaari kang bumuo ng iyong sariling tool sa Freshworks sa pamamagitan ng pagsasama ng magkakaibang call center, CRM, helpdesk, at mga tool sa ITSM. Ang mga pagsasama na ito ay gumagana nang maayos, ngunit posible na mawalan ka ng lakas upang ipasadya ang mga patlang ng data, magpatakbo ng malawak na mga automation, at bumuo ng napasadyang artipisyal na intelektwal (AI) at mga proseso ng pag-aaral ng makina (ML) sa iyong daloy ng trabaho. Narito kung saan ang paglalaro muli ng freshworks.

Freshworks San Bruno, CA office

Sinabi ni Syed na ang freshworks ay patuloy na lumalaki ang linya ng produkto nito. Kahit na ang kumpanya ay nakatuon pa rin sa helpdesk segment, sinabi ni Syed na palawakin ito dahil nakikita nitong akma upang magbigay ng mas maraming pakikipagtulungan at higit pang mga AI-driven, mga produktong batay sa serbisyo. "Kinuha namin ang diskarte sa pagbuo ng maraming mga produkto na nakikipag-usap sa bawat isa, " aniya. "Pinapayagan namin kaming pag-iba-ibahin ang negosyo. Helpdesk tulad ng alam namin na ito ay nagbago … Kailangan mong maging maliksi."

Dahil sa ebolusyon ng industriya, ang nagtatrabaho sa maraming mga purong play-play ay naging mapaghamong at mahal sa mga customer, ayon kay Syed. "Maaari kong isipin na ang mga bagay ay nakakakuha ng kumplikado para sa isang SMB, hindi lamang sa mga tuntunin ng kakayahang magamit, ngunit sa mga tuntunin ng mga relasyon sa vendor, " aniya. "Nais ng mga customer na gawing simple ang kanilang mundo; hindi nila nais na makipag-usap sa 12 na mga nagtitinda. Nais nilang tiyakin na ang lahat ay abot-kayang. Sa isang pag-play ng suite, makakakuha ka ng mas maraming halaga para sa iyong dolyar."