Pinagsasama ng Desk 360 ang help desk at mga benta para sa maliliit na negosyo

Ang pagdala ng Desk.com ay nagdadala ng maraming impormasyon at mga kakayahan sa serbisyo at mga benta sa isang solong karanasan sa help desk para sa mga ahente at customer. Ang subsidiary ng Salesforce ay inihayag ang Desk 360, isang bagong produkto para sa maliit upang midsize ang mga negosyo (SMBs) na pinagsasama ang data ng customer, pag-uulat sa antas ng negosyo, at mga aktibong benta na nakabase sa ahente.

Pangkalahatang magagamit ang Desk 360 sa ikalawang kalahati ng 2016, at ang platform ay nagsasama sa pangunahing produkto ng pamamahala ng relasyon ng customer (CRM) ng Salesforce, pati na rin ang application ng SalesforceIQ nito. Sinabi ng Desk.com CMO Katy Dormer na ang ideya sa likod ng Desk 360 ay ito ay isang solusyon sa suporta sa customer na nagpapahintulot sa mga SMB na makipagkumpetensya sa mas malaking negosyo pagdating sa dalisay na karanasan sa customer.

"Inaasahan at hinihiling ng mga customer ang isang karanasan sa serbisyo sa customer na walang hiya, " sabi ni Dormer. "Bilang isang mamimili, inaasahan namin ang mga kumpanyang pinagtatrabahuhan namin upang maipadala ang pangako upang sagutin ang mga katanungan anumang oras sa anumang channel, at malaman kung sino ako nang hindi inililipat ako sa apat na tao pagkatapos ay ipaliwanag ko ang aking kuwento sa. ang front line para sa mga interaksyon. "

Desk 360 Feature Breakdown

Ang desktop 360 sports tatlong pangunahing tampok: suporta sa customer, pag-uulat at analytics, at mga kakayahan sa pagbebenta. Ang seksyon ng Company at Customer Views ng dashboard center ay ang lahat ng impormasyon tungkol sa isang customer sa isang view ng tri-panel.

Nakikita ng ahente ang impormasyon tungkol sa personal at pakikipag-ugnay sa isang larawan sa kaliwang bahagi, mga detalye ng kaso tungkol sa account ng customer at isyu sa kanang kamay, at isang log ng transaksyon sa gitna na nagpapakita ng lahat ng mga aksyon na kinuha ng customer at kumpanya. sa ngayon, kasama ang mga naka-embed na email at timestamp. Ang window ng chat ng ahente kasama ang customer ay lilitaw nang direkta sa ibaba ng log, kaya tinatanggal ng Desk 360 ang anumang pag-tabing pabalik-balik sa pagitan ng impormasyon ng isang customer at pakikipag-ugnayan ng ahente. Ang mga ahente ay maaaring ipasadya at maiuri ang dashboard ng customer o kumpanya ayon sa kung ano ang pinaka-kahulugan para sa kanila sa sandaling ito, paliwanag ni Dormer.

Ang tampok ng Customer at Company Insight ay isang intelligence intelligence ng negosyo (BI) -type na nagbibigay ng SMBs ng kakayahang magpatakbo ng mga ulat sa mga pakikipag-ugnayan sa customer at kasaysayan ng kumpanya. Ang antas ng built-in na pagsusuri ng data ay isang kawili-wiling paraan upang makilala ang mga madalas na problema at mga trend ng customer upang makagawa ng mga aktibong pagkilos. Ito rin ay isang malaking hakbang para sa Desk.com, isang platform na sinuri namin noong nakaraang taon at natagpuan na may kakayahang pamamahala ng tiket ngunit ang mga barebones sa karamihan ng iba pang mga lugar ng serbisyo ng customer kumpara sa mga produkto tulad ng Choors 'Choice Vivantio Pro. Ang bagong interface ng gumagamit (UI) ay isang salamin nito. Lumilipat ang layo ng Desk 360 mula sa minimalist na pokus ng Desk.com sa pamamahala ng tiket, na may isang mas malinis at mas napapasadyang karanasan ng gumagamit (UX) sa parehong mga ahente at customer.

"Ang Desk.com ay naka-sentro ng tiket, ngunit sa Desk 360, mayroong bagong pag-andar upang tumingin sa mga kaso ngunit din upang mag-drill down sa mga pananaw sa negosyo na may mga dashboard, ulat, at analytics mula sa loob ng ahente ng desktop, " sabi ni Dormer. "Upang mag-drill nang direkta sa mga listahan ng mga customer at gawin ang pamamahala ng customer o pamahalaan ang mga talaan. Ang isang kumpanya ng B2B ay maaaring tumingin sa isang listahan ng mga kumpanya o account."

Ang pangunahing pag-upgrade mula sa Desk.com ay mas malinaw sa ikatlong bagong help desk ng Desk 360, "Opportunity Management, " ang pinaka-agad na mahalagang kakayahan mula sa isang pananaw sa negosyo. Ang tampok na ito ay nagpapahintulot sa mga ahente na magpadala ng mga customer ng mga mungkahi ng produkto o serbisyo batay sa isyu na kanilang kinukuha, at kumonekta sa mga data ng benta ng kumpanya at mga system ng CRM upang magbahagi ng impormasyon ng produkto at isara ang isang pagkakataon sa pagbebenta sa loob ng parehong tawag ng suporta.

"Ang Opportunity Management ay talagang tumatagal ng serbisyo sa customer at inilalagay ito sa console ng ahente. Bilang isang customer, kapag nakikipag-ugnay ako sa isang ahente at napagtanto nila na, upang mapagbuti ang aking karanasan, kailangan nila ng isang bagong solusyon o isang produkto, maaaring mangyari ang karanasan na iyon. doon, "sabi ni Dormer.

Tulad ng malayo sa pagpepresyo, sinabi ni Dormer na "Customer" at "Company Views and Insight" ay magagamit nang walang karagdagang singil para sa lahat ng tatlong edisyon ng Desk.com. Ang "Opportunity Management" ay inaalok nang walang labis na gastos sa mga tagasuskrisyon sa edisyon ng Business Plus, ngunit dumating bilang isang add-on para sa mga plano ng Standard at Pro.

Isang Bagong Uri ng SMB Help Desk

Ang Desk 360 ay ang pinakabagong sa isang malaking baha ng mga "solong pane ng baso" na karanasan sa software ng negosyo; sa pagkakataong ito, upang mabigyan ang mga ahente ng serbisyo sa customer sa isang maliit na negosyo ng hindi bababa sa alitan sa paglutas ng mga isyu at gawing mga oportunidad. Si Rebecca Wetterman, Bise Presidente ng Pananaliksik sa analyst firm na Nucleus Research, sinabi ng Desk 360 na nagbibigay sa mga ahente ng higit na kakayahang makita sa negosyo, profile, at mga pangangailangan ng tukoy na customer na kanilang sinusuportahan.

"Nagbibigay ang desk ng isang bilang ng mga pakinabang na nagbibigay-daan sa mga SMB upang makipagkumpetensya laban sa mga makabuluhang mas malaking organisasyon na may higit pang mga mapagkukunan ng serbisyo ng IT at customer, " sabi ni Wetterman. "Sa pamamagitan ng pamamahala ng pagkakataon, binibigyan din nito ang mga ahente ng serbisyo upang magmungkahi ng mga produkto o serbisyo na nais ng partikular na customer, na epektibong ginagawa rin ang isang ahente ng serbisyo."

Tulad ng para sa kung saan ang mga negosyo ay maaaring asahan na pumunta ang Desk 360 dito, sinabi ni Dormer na ang Desk.com ay nakatuon sa paggawa ng help desk na ito ng UI sa solong punto ng pakikipag-ugnay upang matulungan ang mga customer sa kanilang mga isyu, nang hindi pinapasa ang mga ito - maging para sa suporta ng customer, benta, o anumang iba pang kahilingan. Sinabi niya na ang pag-unlad ng platform ay mas nakatuon pa sa pagbibigay ng mga ahente ng lahat ng impormasyon na kailangan nila, sa kanilang mga daliri.

"Tungkol ito sa pagtulong sa mga SMBs na maging matagumpay at pag-aayos sa mga pangangailangan ng mga mamimili ngayon, " sabi ni Dormer. "Isipin ang karanasan sa customer. Pinahusay namin ang aming produkto at ang aming tampok na set dahil nais namin na magkaroon ng kompetisyon ang aming SMBs - pareho ang mayroon ng Fortune 500s. Iyon ang pagkakaiba sa Desk 360 na maaaring gawin para sa mga maliliit na negosyo."