Ang Ai at digital na serbisyo sa sarili ay magbabago sa serbisyo ng customer

Upang mapanatili ang kasiyahan ng mga customer, ang mga organisasyon ay kailangang bumuo ng tamang digital na imprastraktura ng serbisyo sa customer. Kasama dito ang mga bagay tulad ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) at helpdesk software. Ito rin ay nagsasangkot ng pagsasanay sa mga kawani ng suporta sa customer sa kung paano gamitin ang mga tool na ito upang maihatid ang agarang at reward na karanasan sa customer.

Sa kasamaang palad, ang pag-plug lamang sa mga bagong software at mga tauhan ng pagsasanay ay hindi magiging sapat upang dalhin ang iyong kumpanya sa pinakamataas na antas ng kasiyahan ng customer. Ang mga koponan ng suporta sa pagputol ay gumagamit ng artipisyal na intelihente (AI) at digital na suporta sa sarili upang gawing mas madali para sa kanilang mga kawani at mga customer ang makahanap ng impormasyon na kailangan nila upang maranasan ang iyong mga produkto o serbisyo sa paraang nais nilang maranasan. Nakipag-usap ako kay JC Ramey, CEO ng DeviceBits, tungkol sa digital self-service at kung paano ito binabago ang industriya ng serbisyo sa customer.

Bago natin talakayin kung paano gumagana ang AI at ang serbisyo sa sarili dahil nauugnay ito sa iyong operasyon ng serbisyo sa customer, mahalaga na tukuyin ang AI at serbisyo sa sarili sa konteksto ng suporta. Ang mga kumpanya na gumagamit ng AI ay nagbibigay ng awtonomiya sa software upang maisagawa ang mga gawain at gumawa ng mga pagpapasya nang walang pangangasiwa ng tao. Isipin ang AI bilang isang kotse na nagtutulak sa iyo upang magtrabaho habang nakakapagod ka sa backseat. Ngayon, paano kung pinagkakatiwalaan mo ang software na iyon upang makagawa ng mga rekomendasyon at malutas ang mga problema sa customer nang hindi mo pinapansin? Nag-play ang digital na serbisyo sa sarili sa pamamagitan ng pagtiyak na ang AI ay naghahatid ng tamang mga materyales sa pang-edukasyon sa mga customer sa punto ng pakikipag-ugnay. Kasama dito ang mga bagay tulad ng kung paano-sa mga post sa blog, mga whitepaper, eBook, video, at kung ano pa ang nais mong lumikha ng iyong kumpanya. Ang mga materyales na pang-edukasyon ay hahayaan ang mga customer na malutas ang mga problema sa kanilang sarili, nang walang tulong ng isang ahente ng serbisyo sa customer o isang manager ng account.

Suporta ng AI at Customer

Marahil na ginamit mo ang isang chatbot upang subukan upang makakuha ng sagot sa isang query sa serbisyo sa customer. Karaniwan, ang mga tugon ng chatbot ay itinayo sa isang naka-script na hanay ng mga sanga na nilikha ng tatak, batay sa mga makasaysayang katanungan na natanggap ng mga ahente mula sa mga customer. Kung tatanungin mo ang tungkol sa A, pagkatapos ay alam ng script na dadalhin ka sa B. Gayunpaman, ang mga chatbots na hindi nagamit ang AI ay hindi makakatulong sa iyo kung nauubusan ka ng script. Tulad ng natutunan ng mga chatbots mula sa mga tanong na tinatanong ng mga customer, ang gul sa pagitan ng mga sanga ay umalis at ang pag-uusap ay nagiging natural sa pagbibigay at kunin.

"Kung saan nakikita natin ang totoong pakinabang ng AI ay sa kaalaman sa engineering na nangyayari, " sabi ni Ramey. "Inaakala ng lahat na ang mga chatbots ay ang gintong tiket para sa pagpapatupad ng AI ngunit kailangan mong bumuo ng katalinuhan sa karanasan ng chatbot na ito."

Ang mas matalinong chatbots ay nangangahulugang mas kumplikadong mga tawag na maaaring hawakan ng mga ahente. Sapagkat 10 taon na ang nakakaraan ay maaaring nakalagay ang mga ahente ng napaka pangunahing mga query sa serbisyo, malaya na sila ngayon upang hawakan ang mga isyu na hindi malulutas ng dalawa o tatlong mga mensahe ng mensahe sa isang chatbot.

"Ang mga ahente ay maaaring mag-ambag sa kung ano ang inilalagay sa kaalaman at engineering, " sabi ni Ramey. "Iyon ay isang paradigma shift mula sa pag-upo mo sa iyong desk at ilagay ang iyong headset at sagutin ang telepono kapag nakita mo ang kumikislap na ilaw."

Marahil na pinakamahalaga sa mga may-ari ng negosyo, ang AI ay maaaring makatulong na makabuo ng kita. Sinabi ni Ramey na tumulong ang DeviceBits sa isa sa mga kliyente nito, isang wireless service provider, samantalahin ang mga paghahanap sa customer at mga query upang magbenta ng maraming mga produkto. Ang software ng DeviceBits ay nag-flag ng isang pattern sa mga query ng mga wireless service provider ng mga customer at mga paghahanap sa site sa kapaskuhan. Pupunta ang mga customer sa website na naghahanap ng impormasyon sa mga singil sa international roaming nangunguna sa mga bakasyon na gusto nila para sa holiday break. Inirerekomenda ng DeviceBits ang provider ng wireless service na kumonekta sa platform ng commerce sa platform ng serbisyo ng customer upang, sa pamamagitan ng AI, sinumang naghanap sa website o humiling ng isang chatbot tungkol sa internasyonal na pag-roaming ay makakatanggap ng isang alok upang bumili ng isang pandaigdigang pakete ng roaming.

Serbisyo sa Sariling Digital

Nang tanungin tungkol sa kung paano tinukoy ng kanyang kumpanya ang digital na paglilingkod sa sarili, sumagot si Ramey, "Dati ako nagtatrabaho sa IBM; tinawag ko itong aking dalawang taong bilangguan. Ang biro ay, kailangan mong gumamit ng Google upang makahanap ng anuman sa IBM." Ang IBM bahagyang IBM ay marahil ay totoo para sa karamihan ng mga samahan. Ang mga kumpanya ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho sa paglikha ng mga materyales na makakatulong sa mga customer na malutas ang mga problema. Sa kasamaang palad, ang mga materyales na iyon ay madalas na naninirahan sa maraming iba't ibang mga lugar, na-disconnect sila, at hindi nila na-convert nang maayos sa mga mobile platform.

Sinabi ni Ramey na mahalaga na bumuo ng isang digital na karanasan sa self-service na magagawang mahulaan kung ano ang sinusubukan na maisagawa ng mga customer at pagkatapos ay gabayan sila sa prosesong iyon. Nangangailangan ito ng mga kumpanya upang ikonekta ang kaalaman sa buong mga platform, magtipon ng katalinuhan upang matiyak na ang mga on-site na search engine ay ginagawang posible ang pinakamatalinong mga rekomendasyon, at pagkatapos ay pagbuo ng karanasan sa lahat ng mga uri ng aparato.

Ngunit ano ang mangyayari kapag ang paglilingkod sa sarili ay hindi gumagana? Sinabi ni Ramey na ang teknolohiya ay dapat na gabayan ang gumagamit sa ahente sa isang walang tahi na paraan na hindi nangangailangan ng pag-restart. Sa halip na pilitin ang gumagamit na ulitin ang kanyang isyu, ang teknolohiyang ginagamit ng kumpanya ay dapat na awtomatikong matukoy ang impormasyong batay sa kung paano ang customer ay nag-navigate sa base ng kaalaman sa serbisyo sa sarili.

Tandaan lamang: Ang maraming impormasyon ay hindi palaging mas mahusay. Maaari mong isipin na ang pagbuo ng higit pang mga artikulo ay hahantong sa iyong mga customer sa kung ano ang kailangan nila nang walang tulong ng isang ahente. Ngunit, sa katotohanan, ang isang kasaganaan ng impormasyon ay maaaring mapalayas ang mga customer nang malayo sa website. Sa halip, ang AI ay dapat na huwag paganahin at paganahin ang mga artikulo sa loob ng iyong base ng kaalaman, depende sa paksa na hinahanap ng iyong customer. Isipin ito tulad nito: Sa halip na magkaroon ng 10, 000 mga artikulo na walang itinayo na AI, maaari mong pagkilos ang 500 hindi kapani-paniwala na mga artikulo. At ang iyong customer ay hindi kailanman nakakakita ng 499 sa kanila dahil ang iyong digital na self-service ecosystem ay napakatalinuhan, alam nito nang eksakto kung aling isang artikulo ang ibabatas batay sa kung paano nag-navigate ang customer sa website at kung ano ang nai-type ng customer bilang kanyang query sa paghahanap.