5 Mga tip upang i-supercharge ang iyong jira service desk

Mayroong maraming mahusay na software ng help desk sa labas para sa mga negosyo ng anumang laki, mula sa isang malaking negosyo hanggang sa isang maliit upang midsize negosyo (SMB) na may isang maliit na bilang ng mga empleyado. Habang matigas na makakuha ng isang mas malawak na mapag-isang platform ng help desk para sa iyong pera kaysa sa Mga Choice ng Editors 'HappyFox para sa mga SMBs at Vivantio Pro para sa mga negosyo, na hindi isinasaalang-alang ang uri ng negosyo na iyong pinapatakbo, at kung ano ang iba pang software at mga serbisyo na maaaring pamumuhunan sa iyong negosyo.

Sabihin nating isa kang software development shop na nagpapatakbo ng isang tuluy-tuloy na proseso ng paghahatid sa pamamagitan ng Atlassian Jira at pamamahala ng mga repositories ng Git code gamit ang Atlassian Bitbucket. Para sa maraming mga open-source at komersyal na mga proyekto ng software na umaasa sa pipeline ng pagsubaybay sa isyu ng Atlassian o ang libu-libo na gumagamit ng mga platform na kasabay ng Atlassian Confluence para sa pakikipagtulungan ng koponan o Atlassian HipChat para sa real-time chat, mayroong higit na higit na halaga para sa pangkalahatang produktibo sa pagpili ng platform ng tulong ng desk na mahusay na gumaganap sa kanilang lahat.

Iyon ay kung saan ang Jira Service Desk ay pumapasok. May mga platform na may mas mahusay na mga interface ng gumagamit (UIs) at isang mas mahabang listahan ng mga tampok, ngunit ang isang pasadyang Jira Service Desk na nakakabit sa iba pang mga serbisyo ng Atlassian ay nagbibigay sa mga negosyo ng pinakamaraming lakas sa isang lugar upang patakbuhin ang kanilang buong samahan. Ang sumusunod ay limang mga tip upang i-unlock ang isang mas malakas na karanasan sa Jira Service Desk.

1. I-revamp ang Kaalaman Batayan

Ang mga naghahanap para sa isang built-in na base ng kaalaman sa Jira Service Desk ay mabibigo, ngunit dahil lamang sa Confluence ay nag-aalok ng isang ganap na functional na base na kaalaman maaari kang lumikha mula sa application ng help desk. Ang kumpiyansa ay hindi na nangangailangan ng isang hiwalay na subscription; libre ito ngayon sa mga customer ng Jira Service Desk. Sa pamamagitan ng pag-click sa Cog icon sa kanang itaas na bahagi ng Jira Service Desk dashboard, maaari kang lumikha ng isang bagong base ng kaalaman na "puwang" sa Confluence kung saan ang mga kinatawan ng serbisyo ng customer o iba pang mga gumagamit ng negosyo sa Service Desk ay maaaring magtungo sa Confluence at magdagdag dokumentasyon ng tulong sa sarili at mga artikulo sa base ng kaalaman, mga FAQ, at inirerekumenda ang mga artikulo na lalabas sa Service Desk kapag ang mga tukoy na termino ay hinanap. Ang base ng kaalaman ay magiging detalyado habang ginagawa ito ng iyong mga kinatawan, kaya huwag laktawan ang detalye ng artikulo. Dagdag pa, ang higit pang mga rekomendasyon na iyong itinakda, mas madaling maunawaan ang iyong base sa kaalaman para sa mga customer.

2. Paganahin ang Mga Shortcut sa Keyboard

Kapag nakikipag-ugnayan sa isang tiket ng customer sa Jira Service Desk, ang bilis ay susi. I-click ang icon ng Mga setting ng gear sa kanang kanang bahagi ng dashboard, at piliin ang Mga Shortcut sa Keyboard upang makita ang isang listahan ng mga magagamit na mga shortcut. Pagkatapos, kapag tinitingnan ang isang pahina, ipasok ang "Shift + /" upang maiahon ang parehong listahan. Matapos paganahin ang mga shortcut sa keyboard, narito ang ilan sa mga pagkilos na maaari mong gawin:

• Magtalaga sa Akin: Ako
• Mag-browse sa isang Proyekto: G pagkatapos P
• Komento sa Isyu: M
• Lumikha ng isang Isyu: C
• Dock / I-undock ang Mga Filter ng Filter: [
• I-edit ang Isyu: E
• Maghanap ng Mga Isyu: G pagkatapos ko
• Patlang sa Paghahanap sa Pagtutuon: F
• Form ng Pagsumite: Alt + S
• Pumunta sa Dashboard: G pagkatapos D
• Susunod na Gawain: N
• Susunod na Isyu: J
• Nakaraang Gawain: P
• Nakaraang Isyu: K
• Mabilis na Paghahanap: /
• Maghanap ng Mga Isyu: U
• Tingnan ang napiling Isyu: O o Ipasok

3. Ipasadya ang Mga Channel ng Serbisyo ng Desk

Kapag nagsumite ng isang kahilingan sa Jira Service Desk, dapat maramdaman ng mga customer na parang pinapasok nila ang iyong website, hindi ang Atlassian. Hinahayaan ka ng Jira Service Desk na ipasadya mo ang mga channel ng service desk sa pamamagitan ng pagbabago ng tema, pagba-brand, at istilo ng portal ng customer. Sa isang naibigay na proyekto ng desk ng serbisyo, pumunta sa Pangangasiwa ng Proyekto at pagkatapos ay ang Mga Setting ng Portal upang mai-edit ang pangalan at pagpapakilala sa portal ng iyong customer, at magdagdag ng isang pasadyang logo. Pagkatapos ay maaari mong gawing maibabahagi ang kanal na channel para sa mga customer sa pamamagitan ng paglikha at pagbabahagi ng isang dedikadong email sa desk ng serbisyo ng email (nilikha gamit ang pagpipilian ng Magdagdag ng Email Account sa Pangangasiwa ng Proyekto sa ilalim ng Mga Kahilingan sa Email), o sa pasadyang URL para sa bawat channel na service desk na nakaharap sa publiko. Ang pasadyang URL ng portal para sa mga customer ay lilitaw sa taas ng logo ng channel.

4. Tratuhin ang Pamamahala sa Insidente Tulad ng Pulisyang Pagsisiyasat

Ang isang lugar kung saan ang Jira Service Desk ay nagniningning nang may detalyadong detalye ay ang pamamahala ng insidente. Ang Jira Service Desk ay gumagamit ng mga pila upang awtomatiko ang pagproseso ng kahilingan ngunit, sa sandaling ang tiket ay itinalaga sa isang kinatawan, ang Atlassian ay sumunod sa ITIL pinakamahusay na kasanayan para sa pamamahala ng serbisyo sa IT. Sa ilalim ng mga patnubay na iyon, ang unang bagay na dapat gawin ng isang gumagamit ng Jira Service Desk ay kilalanin at mai-log ang insidente, kasama ang pangalan, petsa, paglalarawan, at numero ng kaso ng ID ng nakatalagang desk. Ang paraan upang masulit ang pag-ticketing ng Jira Service Desk ay ang paggamit nito tulad ng gagawin ng isang investigator, walang sparing detalye.

Pagkatapos nito, ikategorya ang insidente sa pamamagitan ng pag-label ng kahilingan sa service desk na may isang uri. Maaari kang magdagdag at pamahalaan ang mga uri ng kahilingan sa pangangasiwa ng proyekto, at iugnay ang uri na iyon sa isang partikular na grupo upang matulungan ang mga kahilingan sa hinaharap na diretso sa tamang pila. Sa puntong iyon, nasa kinatawan ng service desk upang suriin at malutas ang isyu - alinman sa pamamagitan ng pag-tap sa base ng kaalaman o sa pamamagitan ng paghuhukay sa Jira o Bitbucket upang mahanap ang problema. Nag-aalok ang Atlassian ng ilang mga nag-aalok ng ilang magagandang payo sa kung paano mahawakan ito.

5. Tapikin ang Ekosistema ng Atlassian

Ang Jira Service Desk ay idinisenyo upang gumana nang mas mahusay sa iba pang mga serbisyo sa Atlassian kaysa sa anumang iba pang platform. Tulad ng ipinaliwanag sa aming artikulo sa limang tip sa pag-unlock ng isang mas malakas na Atlassian HipChat, gumagana ang chat at help desk apps. Ipinakilala ng Atlassian ang isang pormal na pagsasama noong nakaraang taon na nagpapahintulot sa mga gumagamit na lumikha ng mga silid ng HipChat mula sa mga desk ng serbisyo sa desk, subaybayan ang mga tiket sa loob ng isang silid ng HipChat, at makatanggap ng mga abiso sa pag-unlad. Sa loob ng Jira Service Desk, ang bawat tiket ay nagpapakita kung nakalakip o hindi isang HipChat na pag-uusap.

Napag-usapan na namin kung paano gumagana ang Jira Service Desk sa Confluence upang lumikha ng base ng kaalaman nito ngunit, mas mahalaga, ang service desk ay nagsisilbing harap-harapan na bahagi ni Jira mismo. Ang bawat service desk channel na nilikha ay batay sa isang proyekto ng Jira. Kaya, kapag nagse-set up ng isang channel sa Service Desk, maaari mong iugnay ang channel na iyon sa isang umiiral na proyekto o lumikha ng bago sa Jira. Kapag naganap ang isang pag-update sa alinman sa channel o sa proyekto, ang pagbabago ng mga mapa sa isa pa.

Para sa mga gumagamit ng Service Desk, ang pinakamahusay na paraan upang samantalahin ito ay upang mai-configure ang mga uri ng kahilingan at workflows sa pamamagitan ng mga patlang sa pag-edit. Pumunta sa Mga Setting, Humiling ng Mga Uri, at I-edit ang Mga Patlang upang mabago ang mga pangalan ng mga isyu ng Jira sa mas madaling wika ng customer. Dito maaari mo ring piliin kung ang mga patlang ay nakikita o nakatago, upang maaari kang magdagdag ng maraming mga patlang para sa mga kinatawan upang matulungan ang pagproseso ng mga kahilingan, malutas ang mga tiket, at panatilihin ang gumagalaw na Jira.